#Phones, il sistema di Contact Management interamente sviluppato da IFM Infomaster, è concepito per ottimizzare il lavoro degli operatori, mettendoli nelle condizioni ideali per riuscire a gestire simultaneamente (e facilmente) più contatti su media diversi. Una delle peculiarità distintive della piattaforma #Phones è la sua capacità di abilitare un singolo addetto al governo concomitante di comunicazioni sincrone (telefono, web call, Skype), semi-sincrone (chat) e differite (e-mail, sms, social network). Se è vero, infatti, che questi non può essere impegnato in più di una telefonata alla volta, ciò non esclude il suo eventuale coinvolgimento in diverse sessioni di chat, la cui tempistica è diversa rispetto al dialogo telefonico in real time. Il che è possibile in virtù della dotazione hardware e software offerta da IFM: Softphone, il telefono virtuale installato sul PC dell’operatore (oppure, in alternativa, l’apparecchio fisico certificato Hardphone) e Phonebar, la barra tramite cui l’operatore accede al sistema (login, logout, pausa), che prevede diverse funzionalità. Vediamone in dettaglio alcune.
ACD (Automatic Call Distributor)
Per gestire in modo dinamico ed efficiente il routing delle chiamate, la funzionalità ACD (Automatic Call Distributor) permette uno smistamento “intelligente” dei contatti agli operatori secondo criteri tradizionali di distribuzione:
- tempo di inattività;
- numero di contatti;
- tempo di attività dell’operatore;
- Skill Based Routing, in cui avviene un controllo automatico e la conseguente assegnazione della corrispondenza tra le competenze dell’operatore e la richiesta del chiamante.
Oltre a quanto indicato nell’elenco, il motore di #Phones consente di implementare ulteriori strategie di distribuzione dei contatti poiché si ispira alla logica ICD (Intelligent Contact Distribution) in base alla quale, per esempio, il trasferimento a un determinato operatore può tenere conto delle conversazioni già avvenute e indirizzare, perciò, la chiamata verso l’addetto sentito in precedenza.
Gestione delle code
Tutti i contact center devono far fronte alla gestione delle code. Anzi, dalla loro abilità in materia discende la minore o maggiore reputazione del brand in nome o per conto del quale operano. La risposta di #Phones a questa esigenza anzitutto vede l’integrazione nativa fra IVR (Interactive Voice Response), i risponditori vocali automatici, e funzionalità ACD. Gli operatori sintetici smistano in entrata le richieste, suddividendole per tipologia di canale (voce, chat, social, ecc.) così da far subentrare l’operatore umano in code a comportamento differenziato, a seconda dei servizi e delle condizioni di chiamata. In particolare:
- code multiple, con operatori collegabili a una o più di esse;
- assegnazione dinamica, in funzione del numero di addetti e della mole di chiamate accolte in coda;
- gestione dell’overflow, cioè del traffico eccedente, con il convogliamento di altri gruppi di operatori;
- trasferimento a servizi di copertura in caso di superamento di una soglia temporale configurata di attesa in coda;
- distribuzione delle chiamate in funzione della maggiore priorità;
- gestione differenziata dei messaggi al progredire del tempo di attesa;
- informazioni legate alla posizione in coda.
Call Blending
#Phones supera la tradizionale ripartizione dei contact center fra outbound e inbound. Grazie alla funzione di Call Blending, infatti, è possibile occupare gli operatori indifferentemente in entrambe le tipologie di centralino. Ciascuno può essere assegnato contemporaneamente a servizi di gestione di chiamate in ingresso e in uscita. Si ottimizza, così, il tempo delle risorse umane le quali, soprattutto se inserite in un contact center inbound, sono soggette naturalmente a picchi periodici e ondeggiamenti del flusso delle chiamate in entrata. Nelle fasi di traffico meno intenso possono essere destinate a iniziative di telemarketing senza che sia necessario avvalersi di un’infrastruttura software differente. Per l’azienda è una risposta in termini di capacità produttiva che contrasta la diseconomia derivante da una forza lavoro sottoimpiegata; per quest’ultima, invece, è un’occasione per svolgere un’attività full time che prescinda sia dalle pianificazioni variabili delle campagne inbound, sia dalle oscillazioni di quelle outbound.
