Customer management: i benefici di integrare automazione e human touch

La gestione del cliente lungo l’intero percorso di relazione con l’azienda è fondamentale per l’esperienza percepita e, di conseguenza, per il vantaggio competitivo aziendale. Oggi, rispetto al passato, possiamo contare su un’arma in più: soluzioni avanzate per l’automazione intelligente dei processi e della relazione con il cliente. Il vero successo, però, sta nell’equilibrio e nella complementarità tra tecnologia e competenze umane. Ecco come ottimizzare il customer management nell’epoca della AI generativa.

Customer management alla base della competitività d’impresa

Il customer management è un insieme di strategie, processi e strumenti utilizzati per gestire e ottimizzare la relazione con i clienti lungo tutto il loro il customer journey. Si articola solitamente in quattro fasi chiave:

1. Customer acquisition, ovvero l’insieme delle attività finalizzate ad attrarre nuovi clienti.
2. Conversion, la trasformazione da cliente potenziale a cliente effettivo.
3. Customer retention, ovvero il mantenimento della relazione attraverso un servizio clienti efficiente, comunicazioni personalizzate e programmi dedicati di customer care.
4. Loyalty, un insieme di attività finalizzate a costruire un rapporto di lungo periodo.

Per essere efficace, la gestione del cliente deve garantire coerenza e continuità tra queste fasi, evitando silos operativi e frammentazione dei dati, che di fatto rappresentano le principali sfide del settore. Gli strumenti impiegabili lungo tutto il percorso sono diversi: dai classici CRM a soluzioni di data analysis, da sistemi di comunicazione omnicanale a soluzioni di ticketing evolute.

Integrare tutti questi strumenti in un unico ecosistema e sfruttare le opportunità dell’automazione permette alle aziende di migliorare l’efficienza operativa, ridurre i costi e offrire un’esperienza cliente più coerente e soddisfacente. Inoltre, un customer management ben strutturato permette di aumentare il valore del cliente nel tempo (CLV) e di ridurre il rischio di churn, ovvero di passaggio ad altri brand.

L’automazione della relazione con il cliente: dove e come usarla

L’automazione sta rivoluzionando il modo con cui le aziende gestiscono la relazione con i clienti, rendendo i processi più efficienti, scalabili e personalizzati. Utilizzando al meglio strumenti avanzati e integrandoli in strategie ben definite, oggi è possibile ottimizzare diverse attività, migliorando sia la velocità di risposta che la qualità dell’interazione. Di seguito, alcuni esempi concreti.

Marketing automation

Sul mercato sono disponibili piattaforme avanzate con cui creare campagne personalizzate basate sul comportamento degli utenti. Le piattaforme supervisionano l’intero iter del cliente (potenziale o effettivo) e lo contattano in modo automatico al momento giusto per massimizzare l’engagement.

Assistenti virtuali intelligenti

I bot testuali e/o vocali di nuova generazione non si limitano a comprendere il linguaggio naturale, ma sono in grado di gestire conversazioni e di rispondere a richieste comuni senza l’intervento umano e con alti livelli di sicurezza e di privacy.

Soluzioni di Generative AI per il supporto clienti

Oltre ai classici assistenti virtuali, l’AI generativa può essere impiegata per ottimizzare attività fondamentali nella gestione del cliente, come la trascrizione automatica delle conversazioni e l’estrazione di informazioni chiave. Questi dati vengono poi aggiornati direttamente nel CRM, rendendoli subito accessibili all’intero team di customer support.

Sistemi di ticketing intelligenti

Le soluzioni moderne possono classificare e smistare le richieste in base alla priorità e complessità, assegnandole agli operatori più adatti o risolvendole direttamente con risposte automatiche basate su una knowledge base interna.

L’apporto umano resta fondamentale

In un’era caratterizzata da tecnologie in continua evoluzione, le aziende rischiano di cadere nella tentazione di delegare molte attività a soluzioni avanzate, come quelle offerte dall’AI generativa e dagli assistenti virtuali, credendo di poter sostituire completamente l’intervento umano. Ambire all’efficienza operativa, di per sé lodevole, rischia di generare visioni che non riflettono la realtà e, soprattutto, le effettive potenzialità della tecnologia.

Molte aziende che all’inizio avevano affidato all’automazione tutta l’interazione con i clienti (tipico caso di chatbot e voicebot), si sono rese conto ben presto dei limiti di questo approccio. Di conseguenza, hanno poi sviluppato strategie ibride, dove tecnologia e operatori umani lavorano in sinergia sfruttando i punti di forza di ciascuno:

• La macchina può operare in modo continuo, raccogliere e gestire autonomamente informazioni importanti e automatizzare molti fasi di processo, partendo ovviamente dalle aree di routine e spingendosi verso quelle più complesse con l’AI.
  
  
• L’operatore umano deve intervenire in tutti i casi in cui è necessario risolvere problemi, mostrare empatia e giudizio; il suo ruolo è poi fondamentale in tutti quei casi in cui la macchina fornisce indicazioni utili (come la probabilità di churn) ma non può, o non è consigliabile che decida il da farsi. Ciò rappresenta il concetto chiave della relazione human-machine contemporanea, ovvero la human augmentation.

Il rapporto tra automazione intelligente e supporto umano è emblematico nell’assistenza virtuale, ma questa non è certamente l’unica fattispecie possibile. Per esempio, le soluzioni più recenti possono monitorare gli acquisti e i comportamenti dei clienti, suggerendo automaticamente prodotti o servizi in base ai loro interessi. Quando c’è bisogno di un consiglio più esperto, però, può intervenire un operatore umano utilizzando i dati raccolti per offrire soluzioni più personalizzate e instaurare una connessione autentica.

Allo stesso modo, l'automazione può analizzare chat, recensioni e social media per rilevare segnali di insoddisfazione o di soddisfazione. Quando il sistema individua una situazione critica, un operatore può contattare il cliente per risolvere il problema, aggiungendo quel tocco umano che fa la differenza nella qualità dell’esperienza.

Le opportunità sono innumerevoli. In tutti i casi, ad eccezione dei processi ripetitivi, esiste sempre la possibilità di migliorare l’interazione e la gestione del cliente creando un equilibrio tra l’efficienza dell’automazione e le capacità umane, che arricchiscono l’esperienza e generano clienti più soddisfatti e fedeli.