Con l’espressione customer digital experience si identifica il percorso di relazione tra il cliente e il brand basato sull’impiego di canali e strumenti digitali, tra i quali le chat, la messaggistica, l’e-mail e le comunicazioni video.
L’esistenza stessa di una customer digital experience è la conseguenza della multicanalità che ogni contact center deve saper gestire: oggi, infatti, i clienti possono contattare i brand telefonando, ma anche chattando con gli agenti tramite diversi canali, dal sito web fino a WhatsApp. Non mancano, poi, sistemi di Conversational AI come i chatbot e i voicebot. Riuscire a integrare tutti i canali digitali in un servizio efficace, sinergico ed efficiente è uno dei principali obiettivi delle imprese, cui solo una corretta dotazione tecnologica può fornire risposte adeguate.
Le tecnologie della customer digital experience e il ruolo del cloud
Alla base di una customer digital experience di successo c’è la capacità di assecondare customer journey complessi attraverso un approccio omnicanale. Oggi, infatti, è il cliente a scegliere il canale di contatto tra quelli disponibili. L’azienda, dal canto suo, deve farsi trovare pronta in ogni caso e a prescindere da come il cliente intende gestire la relazione.
Le caratteristiche peculiari del cloud lo rendono un abilitatore di customer digital experience di successo, e non è un caso che le piattaforme moderne di contact center siano solitamente offerte sotto forma di servizio cloud (CCaaS, Contact Center as-a-service).
Il cloud ha doti native di accessibilità, sicurezza e scalabilità. Oltre ad essere soggette a policy di sicurezza e data protection, tutte le aziende sperimentano picchi e momenti di pressione sui propri contact center: l’adozione di una piattaforma cloud fa sì che le prestazioni dell’infrastruttura non subiscano alcun limite o rallentamento a prescindere dalle circostanze operative. Le piattaforme CCaaS sono inoltre fortemente innovative, adottano tecnologie avanzate a beneficio della customer e dell’employee experience e sono costantemente aggiornate grazie all’utilizzo di metodologie agili di sviluppo software.
Perfezionare la customer experience con l’intelligenza artificiale
Tra le tecnologie della customer digital experience rientra il mare magnum dell’intelligenza artificiale. A prescindere dai canali e dalle modalità di interazione, un’esperienza “digitale” è fondata sui dati, e AI è ciò che li valorizza.
Nella customer digital experience rientra il Conversational AI, ovvero i chatbot e i voicebot che, grazie all’auto-apprendimento, diventano sempre più efficaci nel rispondere alle esigenze dei clienti, sollevando gli agenti dai casi di routine e migliorando l’efficienza dell’intera struttura.
Fa parte del macrocosmo dell’intelligenza artificiale anche la sentiment analysis, che analizzando le conversazioni (testuali o vocali) comprende l’approccio emotivo del cliente rispetto al brand e permette ulteriori indagini per identificarne le cause. Non solo: l’intelligenza artificiale supporta gli agenti con consigli proattivi sui comportamenti da tenere, permette ai voicebot di riconoscere il cliente e comprendere l’intento delle sue richieste, effettua previsioni di performance future a livello di struttura, team e anche di singolo agente.
L’avanzata degli Advanced Analytics
I contact center (prima, “call center”) basano da sempre la propria operatività su alcuni indicatori di performance, tra cui la durata media delle interazioni, il tasso di abbandono, la first call resolution (FCR) e il tempo medio di attesa. A questi si aggiungono altri KPI pensati appositamente per misurare la customer experience, come il Net Promoter score.
In era di customer digital experience è possibile andare al di là degli indicatori tradizionali, che descrivono i fenomeni ma non possono identificarne le cause. Adottando piattaforme di analisi basate su AI e sfruttando tecnologie avanzate di text mining/speech analysis, è possibile andare alla causa dei fenomeni e prendere decisioni data-driven volte a perfezionare l’efficienza della struttura e la digital customer experience. Non si dimentichi, infatti, che nelle interazioni con i clienti emergono tutti i limiti della struttura: di fronte ad un elevato tempo medio dell’interazione, gli analytics possono identificare la causa in una piattaforma tecnologica obsoleta o nelle lacune di preparazione di alcuni agenti. Gli stessi analytics permettono all’azienda di conoscere meglio le esigenze del cliente, così da personalizzare il rapporto e ottenere non solo retention, ma anche straordinarie opportunità di up-sell e cross-sell.
