La Customer Care di un’azienda moderna deve fare i conti, necessariamente, con la Rivoluzione Digitale. Un’assistenza clienti che prescinda dalle trasformazioni che il digitale ha avviato in tutti i settori, e in particolare nelle abitudini d’acquisto dei consumatori, è destinata a una rapida obsolescenza. Le nuove tecnologie, infatti, fanno crescere a ritmo sostenuto le aspettative dei clienti, abituandoli ad avere risposte H24, 7 giorni su 7, a fronte di sistemi aziendali di Customer Care che arrancano nel corrispondere alle loro attese con la medesima celerità. Basti pensare agli IVR (Interactive Voice Response), i risponditori automatici adottati ormai da tutti i call center.
Soddisfazione del cliente e dell’operatore: due dati da leggere insieme
Se è vero che gli IVR hanno ridotto i costi aziendali, non è invece assodato che abbiano contribuito ad aumentare la soddisfazione del cliente. Un dato che va sempre letto in relazione alla soddisfazione dell’operatore, perché quest’ultima influisce sulla coerenza del servizio prestato e, di conseguenza, sull’esperienza (positiva o negativa) che un cliente fa di un brand passando dai suoi vari punti di contatto (touchpoint). L’insoddisfazione dell’operatore, per esempio, è all’origine di un elevato tasso di turnover che, secondo IBM, nell’industria dei call center si aggira attorno al 30-45%. Con perdite per singolo addetto che si dimette e che deve essere sostituito pari a 6.440 dollari.
Tutto ciò premesso, è sempre il colosso statunitense dell’informatica a ipotizzare una crescita dei canali digitali nel 2018 con le seguenti percentuali:
- Chatweb: dal 44,3% al 81,1%;
- App mobili: dal 41,6% al 75,45%;
- Social Media: dal 51,4% al 76,1%.
Ecco, quindi, quali sono i trend della Customer Care per massimizzare la soddisfazione dei clienti il prossimo anno.
Le chatbot dal volto umano
La chatbot si basa su un uso dell’intelligenza artificiale che facilita la gestione dei rapporti con i clienti, fornisce loro supporto, consente di anticiparne le esigenze. Qualche mese fa l’Accenture Technology Vision 2017 aveva rilevato la sua crescente importanza che, in base al campione qualificato degli executive intervistati, dovrebbe concorrere a migliorare sensibilmente la Customer Experience. Tanto che l’evoluzione delle chatbot, a cui si potrà assistere già nel 2018, vedrà l’assistente virtuale con tratti sempre più “umanizzati” e sempre meno robotizzati. È un futuro già presente, che supera i tempi di attesa fisiologici (o patologici) dei sistemi IVR e apre le porte a una nuova dinamica relazionale in cui forza lavoro e tecnologia trovano una sintesi economicamente sostenibile per l’azienda.
Advanced Data Analytics come fattore competitivo
Come faccio a tracciare e analizzare il Customer’s Journey? Quali sono i canali ricorrenti della mia clientela? Dove si trovano le strozzature e gli intoppi del suo viaggio? Per rispondere a queste e a tantissime altre domande analoghe servono strumenti avanzati di analisi dei dati, o Advanced Data Analytics. Sempre più spesso tali strumenti sono parte integrante dei software di contact center più evoluti. Il loro apporto non si limita a registrare il flusso storico, e quindi a guardare al passato, ma ha una funzione predittiva basata sull’insieme di interazioni raccolte e suddivise per ciascun utente. È un patrimonio prezioso di informazioni focalizzato su anagrafe, geografia, interessi, canali prediletti che può diventare nel 2018 un vero fattore competitivo per l’azienda.
I Social Media per una Customer Care al passo coi tempi
Le piattaforme di Social Media sono sempre più utilizzate dai clienti sia per interloquire con le aziende sia per manifestare la propria soddisfazione o insoddisfazione. IBM sostiene che i Social rappresentano il canale preferito dai clienti under 35 ma rileva anche che il 29,3% delle imprese ne è ancora sprovvisto. Il che equivale a una chiara indicazione per tutte le aziende: nel 2018 non possono più permettersi il lusso di non essere presenti su alcuni dei Social più diffusi. Sempre che desiderino implementare una Customer Care che voglia essere agganciata alle consuetudini ormai radicate della clientela. Così come avviene per i Data Analytics, i moderni software di gestione dei contact center prevedono un’integrazione con le pagine e i profili Social aziendali; non si tratta più di una variabile o di un’opzione tra le tante ma di una necessità dettata dalle abitudini del consumatore 3.0.
