Se stai valutando di implementare un contact center per la tua azienda, ti starai anche chiedendo se convenga gestirlo in house oppure in outsourcing. La scelta dipende dalla situazione di partenza e dal tipo di attività che intendi realizzare. Cominciamo con l’analisi della situazione di partenza:
- La tua azienda possiede già un numero verde o un numero dedicato al contatto con la clientela?
- Qual è il volume di chiamate o di richieste a cui fa abitualmente fronte?
- Il tipo di business è B2C o B2B?
- Possiede un software CRM o altro sistema organizzato in funzione dei profili prospect?
- Ha delle risorse all’interno del reparto vendita e marketing che possono essere dirottate verso il contact center?
Passiamo al tipo di attività che si vuole sviluppare con il contact center:
- Avviare campagne di teleselling;
- Velocizzare i tempi di risposta;
- Ottimizzare il customer service;
- Migliorare la customer satisfaction;
- Offrire un supporto a 360 gradi al cliente anche tramite canali alternativi al telefono (chat, mail, social media, ecc.).
Il pay per use per la gestione in house
Fatta questa premessa prendiamo in esame, se non tutte, almeno alcune opzioni. Una possibilità conveniente per la tua azienda potrebbe essere quella di sviluppare un piccolo contact center interno, ricorrendo eventualmente anche al pay per use, il sistema a consumo previsto dai software più all’avanguardia che ti fa spendere solo per il traffico reale dati e voce utilizzato, senza vincolarti a installare programmi in sede o ad anticipare somme di denaro. È un sistema che abbina semplicità d’uso, flessibilità e costi contenuti.
Un software per tutti i canali come soluzione interna
Ti puoi trovare, invece, in una condizione a metà strada: con un canale telefonico dedicato che però non dialoga con il CRM aziendale e non è integrato con gli altri canali di relazione con la clientela. Anche in questo caso, la scelta di un contact interno potrebbe risultare opportuna, visto che esistono già delle risorse umane che gestiscono il contatto telefonico. Si tratterebbe di migliorare il comparto, abbattendo le diseconomie e le inefficienze con un software in grado di compendiare tutti i canali e di innalzare le prestazioni degli operatori anche grazie a tools che verificano le performances e che sono a corredo del software medesimo.
Un partner esterno per attività outbound
Veniamo a un’altra situazione: quella in cui la tua azienda decida di lanciare un nuovo prodotto e, per farlo, punta a raggiungere una massa considerevole di utenti. Sui grandi numeri, e in questo caso per attività eminentemente outbound, è meglio affidarsi a un partner esterno con il quale stipulare degli SLA (Service Level Agreement) molto dettagliati per definire metriche, standard e obiettivi del servizio. Non che l’inbound escluda a priori la scelta dell’outsourcing. Anzi, se il flusso comunicativo proveniente dall’esterno verso l’interno è tale da pregiudicare la qualità del servizio, a causa di tempi troppo lunghi nelle risposte o di strozzature nei processi, allora orientarsi su un soggetto esterno potrebbe portare a un’ottimizzazione del customer service.
Contact center: un investimento, non un costo
Quale che sia la soluzione, è fondamentale avere un quadro chiaro per monitorare l’andamento del contact center in termini di obiettivi aziendali. I costi, infatti, devono essere visti come investimento collegato ai risultati. Perciò, se un’ipotesi fa risparmiare rispetto a un’altra ma i suoi vantaggi sono dubbi o di difficile valutazione, allora è preferibile optare per quella più cara ma che offra maggiori garanzie. Sia che tu decida di tenere il contact center in house (e in tal caso dovrai indirizzarti verso un software moderno ed efficace), sia che propenda per la sua esternalizzazione, l’importante è avere tutti gli strumenti per calcolare il ROI.
