Social, multicanale, scalabile e per tutte le tasche. È il ritratto di #phones, l’ultimo nato in casa IFM come evoluzione del precedente Phones Enterprise. Lanciato sul mercato 2 anni e mezzo fa, anticipando i trend del settore, oggi rappresenta una delle soluzioni più avanzate nel campo dei software per contact center. Con una particolare vocazione alla natura social, rimarcata dall’hashtag del nome, che è tipica della dimensione relazionale contemporanea, e una naturale adattabilità ai dispositivi mobili, che si candidano a soppiantare in futuro le tradizionali postazioni desk.
Multicanalità e produttività dell’operatore
#phones è integrato in maniera nativa con i maggiori fornitori di soluzioni CRM nazionali e internazionali e, con essi, condivide l’estrema facilità d’uso nel gestire la relazione con il cliente in tutte le fasi del Customer’s Journey, dal primo contatto fino all’acquisizione e all’engagement. Il che è reso possibile dalla sua capacità di presidiare simultaneamente tutti i canali del rapporto: telefono, chat, messaggi, web, social media. E poiché al centro rimane sempre il cliente, senza dispersioni o barriere tra un canale e l’altro, la multicanalità di #phones fin dall’origine si caratterizza per essere anche e soprattutto omnicanalità. Ma perché tutto questo oggi è importante?
Chi dispone di un contact center conosce già quanto l’infrastruttura informatica incida nel determinare la produttività del singolo operatore. Un sistema obsoleto ha ricadute sui tempi d’attesa o sulla farraginosità delle risposte che il cliente si aspetta e, di conseguenza, tutta la Customer Experience ne risente. La minore produttività di ciascun addetto, in questo caso, non dipende dalla sua abilità, ma è causata da un software incapace di far fronte ai flussi determinati dalla relazione con la clientela.
La sindrome del boy scout e della vecchietta reticente
Il problema si pone sia per le aziende specializzate del comparto, sia per le micro, piccole e medie imprese (mpmi). Queste ultime hanno presumibilmente un proprio call center interno (per il quale magari in passato hanno dovuto spendere non poco) che purtroppo ormai si dimostra superato dai tempi. In particolare, le mutate abitudini dei consumatori hanno impresso un radicale cambio di rotta nella loro prassi di incontro con l’azienda, interpellata tramite vari touchpoint, fisici (store e punti vendita) e virtuali (sito, pagina social, web chat). Tanto che, continuare ad adoperare unicamente l’intramontabile fonia per il teleselling o l’assistenza, oppure limitarsi alle campagne di email marketing, rischia di apparire come la classica situazione del boy scout che costringe la vecchietta ad attraversare una strada che lei non vuole attraversare. In altre parole, la persistente sottovalutazione della multicanalità ha come effetto una lenta, ma inarrestabile incomprensione di chi sono i propri clienti, nonché i propri lead e prospect.
#phones, ovvero la rivoluzione del pay per use
#phones va incontro alle esigenze sia dei soggetti presenti come outsourcer nell’industria della comunicazione, sia delle aziende, a prescindere dalle dimensioni, che gestiscono in house il rapporto con i propri clienti. A entrambi risponde anzitutto mettendoli in grado di far convergere in un’unica interfaccia i vari canali e i diversi profili sui social. E lo fa integrandosi perfettamente con le piattaforme già disponibili, come CRM, database o gestionali. In secondo luogo, si propone nella modalità rivoluzionaria del pay per use, che abbatte i costi infrastrutturali, non prevede alcun canone e si basa sul pagamento esclusivo di ciò che si consuma. È una modalità flessibile, non soggetta ad alcun vincolo di postazione minima o massima, particolarmente adatta alle imprese di piccole dimensioni, che sono dotate di risorse limitate da investire, ma rivolta anche a quei grandi gruppi che preferiscono non immobilizzare capitali.
#phones può essere utilizzato nelle versioni cloud oppure on premises. La scelta di una delle due forme deve essere fatta dopo un dialogo preliminare con IFM, che potrà suggerire su quale orientarsi in base ai bisogni espressi, agli obiettivi di marketing e all’itinerario svolto precedente. Di sicuro, non tener conto dei cambiamenti avvenuti, soprattutto in termini di multicanalità nella relazione, condanna il proprio contact center a trasformarsi da centro propulsore del business aziendale in fonte di costo improduttivo.
