In era di digitalizzazione pervasiva, la comunicazione telefonica è ancora lo strumento più efficace per creare un rapporto solido e immediato tra aziende e clienti. Non c’è dubbio, però, che anch’essa debba andare incontro a un processo di forte modernizzazione, rivolto da un lato all’efficientamento dei processi interni, dall’altro al miglioramento della customer experience. È sul corretto bilanciamento di questi due fattori che le imprese costruiscono il proprio vantaggio competitivo.
Modernizzare la comunicazione telefonica: il progetto RAJA Italia
RAJA Italia è la filiale di un Gruppo internazionale con sede in Francia, un’azienda specializzata nella vendita e nella distribuzione di imballaggi, fornitura per uffici e attrezzature industriali. Presente in Italia dal 2006, l’azienda può vantare un’offerta da più di 5.000 prodotti e consegne in tutta Italia entro 24 o 48 ore. Oltre all’ampio stock e all’efficienza logistica, uno dei punti di forza dell’azienda è sempre stata la capacità di supportare il cliente a 360 gradi, non soltanto con un efficace servizio post-vendita ma anche con una consulenza esperta. Tutto ciò è possibile a patto di disporre di un contact center efficiente, moderno e orientato alla soddisfazione del cliente.
La collaborazione con IFM Infomaster nasce con l’intento di potenziare le comunicazioni voce tra l’azienda e un ecosistema esterno fatto di clienti, partner e fornitori. Tre le esigenze fondamentali, sintetizzate da Marco Moia, IT Manager di Raja ITALIA, unica filiale italiana del Gruppo:
- supportare al meglio i modelli di lavoro agile;
- integrare la soluzione con il parco applicativo esistente;
- essere supportati da un partner in grado di garantire reattività ed elevati livelli di servizio.
Comunicazione in cloud per migliorare l’employee e la customer experience
Previa fase di assessment, IFM ha personalizzato e implementato la soluzione #Phones, portando la comunicazione telefonica di RAJA Italia ad un livello superiore.
La prima sfida è stata supportare i modelli di lavoro agile. Oggi, buona parte dei dipendenti lavora in modalità ibrida, anche le professionalità che gestiscono direttamente la relazione con i clienti. Era dunque fondamentale svincolare la comunicazione voce da un luogo o da un dispositivo. Si è optato per una soluzione di centralino virtuale, che ha permesso a RAJA di superare l’approccio on-premise sinora adottato.
Oggi, il centralino è ospitato nei server di IFM, e RAJA non si deve più occupare di manutenzioni, aggiornamenti e della gestione della sicurezza. I dipendenti possono rispondere alle chiamate dal proprio laptop o altro dispositivo connesso senza alcun obbligo di trovarsi in ufficio o in un luogo ben preciso. Tutto ciò ha un duplice impatto positivo:
- sull’employee experience, che migliora in modo considerevole visto che può essere vissuta ovunque, secondo un modello smart;
- sulla customer experience, poiché consulenti motivati e soddisfatti sono più propensi a gestire al meglio le necessità dei propri interlocutori.
Secondo pilastro del progetto è stata l’integrazione del sistema telefonico con gli applicativi di business, e in particolare con il CMS Salesforce. Oggi, il personale riceve in tempo reale informazioni sul proprio interlocutore, a patto che questo sia ovviamente conosciuto dal sistema. Ciò permette di risparmiare tempo e, soprattutto, di servire meglio il cliente lungo tutto il customer journey. Inoltre, l’integrazione con il CMS ha permesso di abilitare il routing intelligente delle chiamate, che vengono automaticamente instradate verso il consulente incaricato di seguire il cliente specifico. Anche questo ha un impatto positivo sulla soddisfazione e, di conseguenza, sulla retention.
“Grazie alla soluzione e al supporto di IFM – spiega Marco Moia – abbiamo aumentato in maniera netta il livello di servizio che offriamo ai clienti. Abbiamo inoltre implementato delle funzionalità di risposta automatica che, di fatto, hanno azzerato le chiamate perse. Insieme, abbiamo fatto un gran lavoro in termini di integrazione e di condivisione di dati, e anche per questo oggi i clienti si sentono molto più vicini e seguiti. I nostri utenti ne hanno beneficiato in termini di performance, e lo stesso abbiamo rilevato a livello IT, poiché da quando è attiva la soluzione abbiamo aperto pochissimi ticket e sono stati risolti tutti rapidamente. Oggi, inoltre, siamo autonomi per quanto concerne piccole modifiche e configurazioni”.
I prossimi passaggi? Il progetto è pensato per evolvere continuamente, ma nel prossimo futuro verrà introdotto un certo grado di automazione nelle comunicazioni outbound, con estrazione di liste di contatti da Salesforce e gestione automatizzata mediante la soluzione telefonica.
