Nell’attuale panorama dei sistemi di gestione dei contact center #phones rappresenta una delle piattaforme più innovative e complete presenti sul mercato. Innovativa, perché risponde all’esigenza contemporanea di governo di tutti i canali di contatto in chiave omnicanale; completa per la sua capacità di interfacciarsi con qualsiasi sistema informativo esterno laddove l’azienda utilizzatrice ne avesse bisogno. Tali caratteristiche fanno sì che #phones assicuri standard elevati di Customer Satisfaction (CSAT) in virtù di un’architettura proprietaria che riesce a registrare qualsiasi feedback, anche il più piccolo e nascosto, proveniente dall’interazione con il cliente. E questo grazie anche all’integrazione di chatbot con cui, oltre ad alternare assistenti virtuali e operatori per un’ottimizzazione dei tempi di risposta, raccogliere in un’unica dashboard dati, approfondimenti e insight sulle richieste ricorrenti così da definire le metriche quali-quantitative più adatte alla singola azienda.
NPS e CSAT con il canale giusto grazie a #phones
La CSAT è un indicatore chiave di prestazione usato comunemente per monitorare quanto i consumatori siano soddisfatti per i prodotti o i servizi ricevuti. In quanto tale, non è facilmente determinabile al di fuori di chiari indizi collegati ai dati di bilancio quali calo delle vendite e del fatturato. In genere si ottiene con dei sondaggi che prevedono risposte su una scala che va da “molto insoddisfatto” a “totalmente soddisfatto” e fa leva sul giudizio immediato, sollecitato quasi subito a conclusione di un servizio erogato. Per questo solitamente la CSAT è abbinata ad altri parametri di valutazione come il Net Promoter Score (NPS) con il quale si misura il livello di fedeltà a un’organizzazione con domande del tipo “Con quanta probabilità consiglierebbe l’azienda ad altri?”. È evidente, perciò, che cambiano i quesiti, ma la modalità di proporli ai clienti rimane analoga, seppure i canali attraverso cui farlo possono essere diversi. Con la sua dimensione omnicanale, #phones è in grado di veicolare survey NPS e CSAT via telefono, SMS, chat, e-mail, social media, scegliendo di volta in volta il canale sulla base della preferenza manifestata dal cliente.
Perché solo l’omnicanalità rispetta la Customer Experience
L’omnicanalità rappresenta l’antidoto ai tentativi maldestri di raccogliere il parere dell’utente trascurando la sua oggettiva Customer Experience. Un esempio classico è quello del sondaggio condotto via e-mail dopo un servizio non proprio impeccabile. Si pensi a un biglietto acquistato utilizzando il sito web o la app di una compagnia aerea. Può succedere che il volo accumuli un ritardo ritenuto eccessivo dal viaggiatore. Al ritorno, la medesima compagnia invia per mail una lunga lista di domande, comprese alcune che cercano di appurare se il cliente sia soddisfatto o meno della puntualità del vettore. Il sondaggio, evidentemente, avrà un effetto boomerang, sbagliando nel metodo e nel merito. Nel metodo, in quanto non tiene conto del percorso d’acquisto (se il customer journey è approdato nella sua fase finale sulla app o sul sito, è con lo stesso canale che va verificato il livello di gradimento); nel merito, poiché gli interrogativi appaiono standardizzati e generici, oltre a ignorare l’andamento effettivo del volo, il suo ritardo e, quindi, l’esperienza negativa vissuta dall’intervistato. Si tratta di “incidenti di percorso” che con #phones come sistema di gestione del contact center si potrebbero facilmente evitare.
Gestire il flusso del contatto per conoscere il cliente
La tecnologia sviluppata da IFM Infomaster non solo mantiene il cliente sempre al centro a prescindere dai touchpoint adoperati nella relazione con il brand, ma governa l’intero flusso del contatto: dall’accoglienza da parte di un operatore sintetico o di un chatbot alla collocazione su code dinamiche e con differenti livelli di priorità; dal passaggio a un operatore umano al ritorno a un assistente virtuale.
Tutto questo è costantemente monitorato e valorizzato quale patrimonio interrogabile con query specifiche che si avvalgono di moduli di Business Intelligence. Infatti, il livello di soddisfazione di un cliente può essere indagato rivolgendo domande dirette all’interessato, ma si può ricavare anche indirettamente con parametri come la churn analysis che restituisce la percentuale di abbandono o di disaffezione. Anche su questo fronte #phones offre un contributo per garantire una Customer Satisfaction fondata sulla reale conoscenza dei gusti e degli orientamenti del consumatore.
