Gestire un contact center in house oppure in outsourcing? Hai valutato attentamente l’alternativa giungendo alla conclusione che la soluzione più adatta per le esigenze della tua azienda sia quella di uno sviluppo interno del contact center. Ecco, allora, quali sono i passi successivi da fare.
1. Coinvolgimento dei vertici aziendali
L’implementazione di un contact center rientra fra le azioni strategiche, perché punta a ridisegnare l’impianto complessivo della relazione con la clientela. Per questo devono essere coinvolti i vertici aziendali, con i quali condividere le fasi iniziali di progettazione. Se si trattasse, infatti, di aggiungere un canale in più rispetto a quelli già utilizzati, per esempio la pagina social a complemento del telefono, potremmo parlare di un’opzione tattica. Ma oggi la strutturazione di un contact center si fonda su un approccio nuovo nel quale è centrale la Customer Experience, concetto di cui tenere conto affinché la scelta ricada su un sistema che gestisca l’insieme dei touchpoint attraverso cui il cliente entra in contatto con l’azienda.
2. Segmentazione dei propri pubblici
Nella fase iniziale è bene focalizzare l’attenzione sul tipo di contact center che si intende sviluppare: outbound, inbound oppure blended (cioè un insieme dei primi due). Questa analisi va fatta di pari passo con una segmentazione dei propri pubblici di riferimento in utenti, lead, prospect e clienti veri e propri. I primi tre rappresentano una versione progressiva della clientela potenziale suddivisa sulla base del minore o maggiore interesse manifestato nei confronti del nostro prodotto o servizio. Si possono ottenere queste informazioni dal software di gestione del CRM (Customer Relationship Management) combinato ai classici strumenti web di analytics.
3. Verifica dell’integrazione con l’infrastruttura preesistente
Poiché la tecnologia del contact center dovrà integrarsi con quella presente in azienda, è fondamentale la verifica della compatibilità del nuovo sistema con la propria infrastruttura legacy, cioè con le varie componenti informatiche che dovranno dialogare con il software del contact center. Una tale verifica permetterà di scegliere il fornitore in ragione della capacità documentata di “innestare” il software sulla tecnologia preesistente come, per esempio, il CRM e i database che contengono il patrimonio informativo necessario a strutturare campagne di marketing mirate. In questo stadio l’affidabilità del partner si potrà misurare anche in funzione delle soluzioni più idonee prospettate: cloud oppure on premises, vale a dire installazione in locale, a partire da una lettura dei fabbisogni aziendali che tenga conto del budget e degli obiettivi che si vogliono raggiungere.
4. Formazione del personale che utilizza il contact center
Se hai deciso di organizzare un contact center interno, avrai bisogno di impiegare personale preparato, in grado di gestire una pluralità di touchpoint (telefono, mail, chat, social media). Potrai attingere ai dipendenti che già si trovano in azienda, selezionare nuove risorse per l’occasione o trovare una via di mezzo. In ogni caso non potrai prescindere da una formazione specifica che consenta ai tuoi operatori non solo di assistere al meglio la clientela, o di proporre i tuoi prodotti/servizi in maniera ottimale, ma anche di fare in modo che la Customer Experience diventi il punto forte e riconoscibile del tuo brand. La progettazione di un contact center, infatti, deve prevedere l’adozione di tecnologia e fattore umano armonizzati fra di loro. E, affinché ciò avvenga, è indispensabile l’addestramento degli addetti al front-end.
5. Monitoraggio e valutazione dei risultati
Se hai mosso tutti i passi precedenti, ti rimane da monitorare l’andamento dei risultati. Cosa che un contact center di ultima generazione permette di fare con appositi tool grazie ai quali calcolare, per esempio, quanti utenti sono diventati lead e quanti prospect si sono trasformati in clienti. Dati quantitativi ai quali vanno affiancati quelli di natura qualitativa con misurazioni della Customer Satisfaction. Scoprirai che un contact center omnicanale, che governa cioè più canali mantenendo al cento lo stesso cliente, anche su questo tipo di valutazione può fornire diversi strumenti personalizzabili: dalle mail per sondare il livello di gradimento, ai messaggi post vendita, fino alle survey che si possono lanciare sulle pagine social dell’azienda.
