Ciò che rende un call center, o un contact center, davvero efficiente è il suo capitale umano. Dotare, quindi, gli addetti di strumenti che consentano di incrementarne la capacità produttiva è la strategia vincente per far sì che un call center raggiunga il massimo dell’efficacia. Che si tratti della gestione di chiamate in uscita (outbound) o in entrata (inbound), sono due i fattori determinanti della performance: tempi e modi. Il primo è di più facile misurazione, perché calcola quante telefonate ottengono (o non ottengono) risposta nell’arco di un numero stabilito di secondi o di minuti; il secondo fa riferimento alla qualità del servizio e alla soddisfazione dei clienti. Non basta, infatti, rispondere velocemente se il risultato della conversazione non coincide con una soluzione, almeno parziale, del problema posto.
Tutto ciò premesso, analizziamo gli strumenti utili a massimizzare la produttività del singolo operatore di telemarketing:
1. Tecnologia per la gestione ottimale del call center
L’innovazione tecnologica gioca un ruolo importante nel determinare la competitività di un’azienda. Questo vale anche per il call center. Il software che sta alla base del suo funzionamento deve perciò essere in grado di gestire senza difficoltà una grande massa di telefonate contemporaneamente. Non solo. Deve riuscire a convogliare e organizzare le richieste provenienti da altri canali oltre alla fonia (chat, mail, Social Network, ecc.). In tal senso si parlerà più correttamente di contact center (invece che di call center) ma, a prescindere da questa differenza, la questione fondamentale è che il software si ponga come facilitatore dei processi e del lavoro dell’operatore. Azioni quali, per esempio, mettere in coda o in attesa le chiamate, trasferirle, avviare l’IVR (Interactive Voice Response, cioè risponditore automatico), interfacciarsi con la clientela tramite web o Social, devono essere supportate con facilità e immediatezza. Un’infrastruttura tecnologica che sia carente, obsoleta o poco performante rallenta l’attività dell’operatore e, di conseguenza, ne pregiudica la produttività.
2. Strumenti per calcolare e prevedere il volume di chiamate
Quanti operatori servono per far fronte a un determinato volume di chiamate? È possibile prevedere il flusso e, quindi, il numero congruo di addetti da impegnare? Esistono degli appositi sistemi (come per esempio i calcolatori Erlang B e C) che permettono di determinare, con una buona dose di approssimazione, quante postazioni bisogna mettere a disposizione a fronte di diverse variabili quali: volume complessivo, durata, tempo necessario a rispondere, ecc. Poiché i calcolatori Erlang si basano su formule matematiche piuttosto complesse, i software per call center più moderni li prevedono come parte integrante del loro menu. In questo modo la corrispondenza fra traffico e teleoperatori necessari non è affidata all’improvvisazione ma viene fuori da un’analisi ponderata dello storico e del calcolo delle probabilità ottenuto con metodo scientifico. Infatti, un capitale umano sottoposto costantemente a ritmi superiori alle sue capacità, alla lunga è preda di errori con conseguente sfiducia e decremento produttivo. Garantire la proporzionalità tra forze in campo e mole di lavoro è un aspetto determinante per assicurarsi un rendimento costante.
3. Una dashboard per analizzare l’andamento delle chiamate
Non bisogna sottovalutare la capacità persuasiva intrinseca che hanno le statistiche che misurano l’andamento del proprio lavoro. Un software per call center, quasi certamente, prevede una dashboard che mantenga traccia del flusso in ingresso e in uscita suddiviso per singolo operatore. Si ritiene - a torto - che questa funzione debba essere appannaggio esclusivo dei team leader, affinché possano organizzare al meglio il call center tenendo conto delle criticità e dei punti di forza che si ricavano dalla lettura ragionata dei dati di flusso. In realtà, mostrare a ciascun addetto il prospetto della sua attività serve a fargli prendere coscienza dei suoi talenti e delle cose che vanno migliorate. Serve, cioè, a motivarlo. Ed è stato abbondantemente dimostrato che una persona motivata è sempre più produttiva di una persona che è poco motivata o, addirittura, scoraggiata.
