La qualità di un call center (o di un contact center) dipende sostanzialmente da tecnologia innovativa del software adottato, produttività del singolo operatore e tempo; quest’ultimo, in particolare, è l’elemento cruciale attraverso il quale vengono misurate le performances e calcolati i risultati. Ciò premesso, vediamo come questi 3 fattori si legano insieme nell’incremento della produttività di ciascun operatore.
1. Formazione specifica e trasversale
Prassi vuole che, prima di essere inseriti in un call center, i futuri addetti partecipino a un percorso formativo volto sia a illustrare il sistema informatico di gestione delle chiamate, sia a fornire alcuni rudimenti in materia di comunicazione interpersonale. Nel primo caso, le competenze specifiche che si acquisiscono (hard skill) sono connesse al profilo professionale dell’operatore; nel secondo, vengono definite trasversali (soft skill) e giocano un ruolo in qualsiasi attività lavorativa che contempli una dinamica relazionale. Ovviamente, visto il contesto, queste ultime hanno un’importanza pari a quelle specialistiche, perché dovrebbero abilitare a saper dialogare, a essere empatici, ad affrontare lo stress in maniera adeguata e a collaborare con gli altri dipendenti.
Uno degli errori più comuni è quello di confinare la formazione solo nelle fasi iniziali, trascurando il potenziale di motivazione che invece può derivare da uno stimolo continuo all’azione dell’operatore. La sua produttività, infatti, è condizionata dal livello di soddisfazione che, a sua volta, trova terreno fertile nella crescita delle competenze e dell’autostima personale. Il primo è frutto di un conseguimento progressivo di conoscenze inerenti i compiti assegnati, la seconda si consolida mano a mano come esito di obiettivi incrementali raggiunti. Il Continuing Vocational Training, in tal senso, serve a risaldare i legami con l’azienda, incoraggiare il lavoratore, farlo sentire al centro dell’attenzione.
2. Software per contact center all-in-one
Abbiamo anticipato che esiste un collegamento tra produttività dell’operatore, tempo e tecnologia del software per call center o, meglio ancora, per contact center (si definiscono così gli attuali sistemi di contatto della clientela basati non soltanto sulla fonia, come nei classici call center, ma anche su altri canali quali il web e i Social Network). Ebbene, poiché un addetto deve gestire un numero considerevole di chiamate o di richieste nel minor tempo possibile, un software obsoleto (con molte finestre aperte contemporaneamente e sprovvisto di un’unica dashboard per tutte le funzioni) ne rallenterebbe il lavoro. Al contrario un applicativo all-in-one che racchiuda tutti i canali (Social compresi), unitamente allo storico di ogni singola pratica, abbatte i tempi di risposta e di reazione dell’operatore. In più, se il software prevede anche un sistema integrato di indicatori KPI (Key Performance Indicator) consultabile dal medesimo operatore, offre a quest’ultimo un criterio oggettivo di misurazione della sua prestazione e al datore di lavoro uno strumento di comparazione per valutare i flussi di contatto per singola postazione e nel loro insieme.
3. Incentivi connessi alla qualità del servizio
Nei call center tradizionali solitamente il fattore tempo viene utilizzato per classificare la durata effettiva della chiamata in:
- TMC - tempo medio di conversazione;
- NRT, Not Ready Telefonico - quando l’operatore non può rispondere perché occupato in un’altra conversazione;
- W, Wait - tempo di attesa fra una chiamata e l’altra;
- NRNT, Not Ready Non Telefonico - si fa riferimento al lavoro di back office.
L’importanza di questo aspetto, con cui si monitora la dimensione quantitativa dell’attività, non deve far dimenticare il controllo della qualità del servizio. Si ottiene, per esempio, con strumenti di rilevazione di Customer Service attraverso cui sondare la soddisfazione dei clienti. Ne deriva che far corrispondere il grado di apprezzamento degli utenti a incentivi e gratificazioni (di natura anche economica), a favore degli addetti meritevoli, è un modo per migliorare la produttività perché dà linfa a una competizione meritocratica virtuosa tra tutti i dipendenti.
