In questi ultimi anni l’attività di recupero crediti ha assunto un valore decisivo per le aziende. La crisi, che secondo diversi indicatori oggi dovremmo esserci lasciati alle spalle - ha comportato soprattutto una diffusa mancanza di liquidità, innescata in moltissimi casi da un circolo vizioso contraddistinto dalla prassi comune dell’insolvenza, spesso di tipo non fraudolento. Aumentando i clienti morosi, sono aumentati di conseguenza i ritardi nei pagamenti dei fornitori. Se è vero, perciò, che stiamo uscendo dalla crisi, dovremmo aver superato anche un ciclo drammatico durante il quale “nessuno pagava nessuno”.
Per questo il recupero crediti si è trasformato oggi in un’azione nella quale investire competenze e tecnologie, per tutte le aziende e in tutti i settori. Ed è così che il recupero crediti, analogamente a quanto già avviene per altre attività, viene affidato in maniera crescente ad aziende specializzate, in grado di svolgere con efficacia ciò che la committente avrebbe sì potuto fare da sola, ma con un dispendio di tempo e risorse insostenibile.
Vediamo quindi i punti più importanti e le maggiori criticità che deve risolvere un’azienda di recupero crediti per il successo del suo business!
Assegnazione delle chiamate
In questo scenario, le aziende di recupero crediti hanno giocato, e stanno giocando, la loro capacità competitiva su due fronti: professionalità dei propri operatori e disponibilità di sistemi di call center all’avanguardia.
In merito al primo aspetto, i team incaricati vedono al loro interno figure con skill differenti, a seconda della complessità delle riscossione, dell’importo e della tipologia di cliente insolvente. La delicatezza della loro funzione risiede nella dimensione stragiudiziale in cui sovente si muove l’azienda, vale a dire nel carattere amichevole e informale che si intende promuovere, al fine non solo di raggiungere l’obiettivo di fare rientrare il debito, ma anche di conservare buoni rapporti con il cliente del proprio cliente.
Per questo, e poiché i team di recupero crediti vengono divisi tipicamente in squadre sulla base dei loro skills e sul grado di complessità della riscossione (ma anche del momento della riscossione), sfruttando a pieno il grado di esperienza di ogni operatore libero in quel preciso istante, è fondamentale che le chiamate possano essere caricate insieme e distribuite automaticamente sui diversi team.
In questo caso, dunque, l’assegnazione dovrà procedere in automatico, sulla base di una classificazione standard dell’insoluto (primo o secondo sollecito), del tipo di cliente (persona fisica o persona giuridica), dello storico della pratica. All’insieme di questi dati, incrociati fra di loro, corrisponde il profilo di uno o più membri del team, da quello più esperto a quello alla prime armi.
Evitare chiamate a vuoto
Molto spesso avviene che gli operatori perdano tempo in chiamate evitabili, contattando magari persone che hanno già emesso il pagamento dell’insoluto in questione nell’arco degli ultimi 3 giorni (senza che, ovviamente, l’operatore ne sia a conoscenza).
Un’applicazione davvero efficiente deve consentire, invece, di organizzare il flusso del lavoro poggiandosi su informazioni certe, ottenute in tempo reale, e deve connettersi direttamente al sistema di pagamenti e avvisare quando le riscossioni sono già avvenute. Questo perché il fattore tempo impatta sulla qualità e sulla quantità dell’intervento dell’operatore: sulla qualità, perché un sollecito giunto tardivamente, indispone il cliente; sulla quantità, perché i minuti impiegati a interloquire con un cliente che si è messo in regola con i pagamenti, vengono sottratti a chi deve essere ancora raggiunto affinché lo faccia.
Multicanalità
L’automatizzazione del processo deve investire anche la modalità attraverso cui avvengono le comunicazioni del sollecito. Così come già accade per i contact center più evoluti, che oggi operano in maniera multicanale - utilizzando cioè strumenti come chat, e-mail, sms integrati con le call telefoniche -, anche le attività tipiche di recupero credito devono potersi avvalere di una multicanalità programmata che non necessiti di risorse umane ad hoc.
Per questo diviene oggi fondamentale, anche grazie alle soluzioni IFM, automatizzare l’uso anche di altri canali, principalmente SMS e email, per permettere il raggiungimento del risultato con un minor numero di operatori, più specializzati.
