Un caso spesso citato per far capire quanto i social media incidano sulla customer experience è quello di Dave Carroll. Nel 2008, dopo un viaggio con la United Airlines, Carroll si ritrovò con la chitarra rotta. Per protesta, visto che la compagnia aerea all’inizio non voleva indennizzarlo, scrisse una canzone ironica che raggiunse su YouTube 16 milioni di visualizzazioni, spingendo così la United a scusarsi e rimborsarlo.
Non tutti i contenuti veicolati sui social hanno la capacità di diventare virali come quello di Carroll, ma poiché questa possibilità esiste, le aziende non possono non tenerne conto. Così come non possono trascurare l’evoluzione che sta attraversando il mondo social e che, secondo i dati più recenti dell’American Customer Satisfaction Index, oggi vede al primo posto Google+ con un punteggio dell’81%, seguito da Pinterest, Instagram, YouTube, Twitter. Per trovare Facebook bisogna arrivare al settimo posto.
I social sì, ma non tutti
Oggi un’azienda deve essere presente necessariamente sui social network, ma deve anche scegliere su quale stare. In genere, la prima cosa che si fa è quella di aprire una pagina Facebook, un profilo Instagram, un account Twitter e poi… il deserto. Un account poco curato, non completo nella compilazione dei campi, poco aggiornato o aggiornato male, rischia di essere un boomerang. Bisogna individuare i social in base al proprio pubblico di riferimento e averne cura, possibilmente con sistemi di customer experience management collegati a strumenti avanzati di SMO (social media optimization).
La necessità del piano editoriale
Una volta scelti i social da presidiare, è fondamentale impostare un piano editoriale che risponda alle seguenti domande:
- A chi ci si rivolge?
- Quali sono gli obiettivi?
- Come si intende raggiungerli?
- In quanto tempo (timeline)
- Quali contenuti sono necessari?
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Di norma, un post o un tweet su cinque dovrebbe riguardare direttamente il brand. Gli altri quattro, invece, dovrebbero diffondere valore tramite testi, immagini e video interessanti e non autoreferenziali.
Misurare la customer experience sui social
La customer experience sui social si misura sia tramite i feedback immediati che arrivano dai clienti sia mediante vari strumenti, spesso messi a disposizione dal social che si intende analizzare. Se si prende il caso di Facebook, ad esempio, esiste il pannello Insights con le statistiche relative alla pagina su visualizzazione di un post, interazione degli utenti ecc. L’ideale sarebbe quello di integrare i tool di monitoraggio dei social media con un software di customer experience aziendale.
Essere social sul serio
Essere social vuol dire non soltanto concentrarsi su determinati contenuti, ma soprattutto trovare sempre il giusto tono nel dialogo con il cliente da cui possono giungere:
- Richieste di assistenza
- Consigli
- Complimenti
- Critiche e, talvolta, attacchi
Velocità nella risposta e cortesia (ai quali si può aggiungere anche ironia) sono ingredienti fondamentali per una customer experience davvero a prova di social media.
