I canali per una customer care al passo con i tempi possono essere diversi, compreso l’intramontabile vecchio telefono, in versione fisso e mobile. Ma i canali che sono emersi (o stanno emergendo) come protagonisti nel 2017 sono soprattutto due: le app di messaggistica e i social network. Questi ultimi non sono una novità, ma, con riferimento al loro utilizzo ormai giunto a maturità, si parla sempre più spesso di social customer care.
Il Social Customer Care
Sono stati i Millennials, i nati tra il 1980 e il 2000, ad aver reso possibile la vittoria di Facebook & co. anche sul fronte della customer care. Un gruppo nutrito che conta nel mondo 1,7 miliardi di persone, il 24% della popolazione globale, di cui 11,2 milioni in Italia. È la loro iperattività su tali piattaforme, l’essere perennemente connessi, che ha spinto le aziende a utilizzare questi canali come collegamenti principali con i clienti. Non solo ovviamente per parlare alla generazione Y, ma anche alla precedente, la generazione X che comprende i nati tra il 1960 e il 1980. Altro discorso riguarda gli ultimi arrivati, quelli della generazione Z, un campione per ora poco considerato da gran parte del mondo produttivo.
Facebook e Twitter, seguiti da Instagram, sono i terreni privilegiati in cui oggi una clientela assai esigente pone quesiti, e molto spesso esprime lamentele, a quei brand che hanno deciso di aprire pagine e account. Esistono casi di studio sulla gestione avventata, e talvolta disastrosa, di questi canali, in cui una risposta sbagliata da parte dell’azienda è diventata perfino virale. Ciò non toglie che l’uso appropriato di questi media abbia consentito di eliminare barriere e di velocizzare i tempi tra domanda e risposta.
Le app di messaggistica
Le aziende più strutturate hanno fatto migrare le live chat dei loro siti web nelle app proprietarie, il cui scaricamento da parte del cliente è già di per sé l’attestazione di un alto tasso di fidelizzazione. Allo stesso tempo - e questa è l’ultima frontiera della customer care del 2017 - stanno cercando di entrare nelle app di messaggistica più diffusa, quali ad esempio Whatsapp e Facebook Messenger, con dinamiche analoghe a quelle che governano l’interazione degli utenti con questi sistemi. Per adesso ci sono solo alcuni esempi di brand che sono riusciti nell’intento, come la compagnia aerea KLM, che consente di gestire la prenotazione anche tramite Facebook Messenger. Ma, analogamente a quanto avvenuto con i social, in cui ormai l’esperienza personale si intreccia con la customer experience, è intuibile che le app di messaggistica diventeranno il canale più frequentato per le azioni di customer care del futuro.
