Blake Morgan, esperta di Customer Experience, in un recente articolo pubblicato su Forbes sostiene che non è mai troppo tardi per cimentarsi nel “gioco” della Customer Experience (CX). Le aziende che lo hanno fatto sono riuscite ad abbassare la percentuale di abbandono dei clienti e ad aumentare il livello di engagement. La Blake conclude affermando: «Quando deciderai di rendere la vita dei tuoi clienti più facile e migliore, vedrai la tua attività trasformarsi».
Il suo approccio è interessante, perché suggerisce la visione cliente-centrica che i brand dovrebbero avere, da cui deriva poi un uso consequenziale delle nuove tecnologie. E non viceversa. Senza questa visione, anche le innovazioni più futuristiche sarebbero destinate a non ottenere alcun effetto. Sempre secondo la Morgan, uno dei principali ostacoli affinché prenda vita questo orientamento in azienda risiede nel fatto che coloro che governano non sono coinvolti in alcun modo nei contact center aziendali. Il che non significa, ovviamente, che il CEO o l’imprenditore debbano guidare in prima persona il contact center, ma che devono avvalersene come punto di osservazione utile a conoscere la propria clientela e a fondare una CX basata su feedback e dati reali. Su questo fronte, ecco i principali trend di Customer Experience previsti nel 2018:
1. Analisi chirurgica del Customer’s Journey
Da dove arrivano i clienti? Qual è il loro itinerario prima dell’acquisto? Quali canali usano prevalentemente per rivolgersi all’azienda? A tali domande è necessario dare risposte sempre più precise. Per questo il Customer’s Journey deve essere conosciuto e presidiato in maniera chirurgica. Tutte le interazioni che passano dal contact center contribuiscono allo scopo e nessun touchpoint deve essere escluso da detta analisi. Ciò vuol dire che il software del contact center deve contemplare una dashboard che monitori accuratamente i flussi della relazione.
2. Multicanalità imprescindibile
Il cliente può ricorrere a qualsiasi punto di contatto (web, telefono, chat, e-mail, social network). Di conseguenza, il contact center deve contemplarli tutti. La personalizzazione del rapporto, infatti, passa dalla conoscenza del canale o dei canali preferiti dal cliente il quale, se pone un quesito su uno dei profili aziendali presenti su un determinato social network, da lì si aspetterà la risposta. Un contact center moderno, quindi, deve per forza essere multicanale e multisociale, cioè deve essere in grado di gestire contemporaneamente diversi canali e vari social.
3. Analytics in funzione predittiva
Il cloud computing oggi rende possibili i processi di raccolta e analisi di grandi volumi di dati (Big Data Analytics). Nel 2018 questa enorme mole di informazioni sarà utilizzata sempre più spesso in chiave predittiva, per anticipare l’orientamento del cliente sulla base del suo comportamento pregresso. I contact center, dunque, devono essere pienamente integrati con le piattaforme di Analytics come fossero “porte girevoli”: da una parte, i dati che ottengono vanno a riversarsi dentro la “nuvola”; dall’altra, ciò che il cloud custodisce può servire a definire strategie di marketing quali, per esempio, campagne inbound nelle quali il contact center si pone in modalità push.
4. IA al servizio della Customer Experience
Molto probabilmente è la tendenza che esploderà nel giro di qualche anno, portando a maturazione gli esperimenti finora realizzati dalle multinazionali dell’informatica. Stiamo parlando dell’intelligenza artificiale (IA) e delle sue applicazioni in ambito Customer Service e Customer Care. Secondo la società di ricerca Gartner, entro il 2020 l’85% delle relazioni dei clienti sarà gestito mediante chatbot o altri sistemi robotizzati in cui l’uomo non è previsto. È l’evoluzione degli IVR (Interactive Voice Response), i risponditori automatici molto in voga nei call center tradizionali. Il fatto che la presenza dell’operatore sarà ridimensionata non significa che bisogna sminuirne l’importanza. Solo dall’integrazione fra persona e macchina potrà emergere una Customer Experience degna di questo nome, che renda cioè «la vita dei clienti più facile e migliore». Anche i contact center, perciò, dovranno essere adattabili e tecnologicamente avanzati, così da potenziare la convivenza virtuosa tra uomo e macchina.
