Nel 2018 le tecnologie per i contact center faranno un ulteriore passo in avanti rispetto ai trend che si sono manifestati nell’ultimo biennio, giungendo a piena maturazione nel 2019. Stiamo parlando soprattutto di 3 tendenze di cui si è osservata la traiettoria negli anni a ridosso del presente e che si rafforzeranno ancora: Digital Transformation, Cloud Computing, intelligenza artificiale.
1. Digital Transformation
Più che un trend, è la madre di tutti i cambiamenti. La trasformazione digitale, infatti, è una rivoluzione che sta modificando profondamente le vite di tutti noi e gli assetti organizzativi delle imprese. Tanto che, se prima i loro sforzi per essere competitive si concentravano sul prezzo e sulla qualità del prodotto, oggi questo non basta. È soprattutto la dimensione omnicanale a favorire la differenziazione delle aziende con una Customer Experience che tenga conto dei nuovi digital consumer. È ormai assodato che il customer journey che inizia su un canale, può proseguire in un altro o in altri, magari per chiedere informazioni o presentare lamentele. Un viaggio nel quale non può rimanere indietro la cura dei social media, a patto che avvenga nell’ottica di un’integrazione con tutti i touch point disponibili. Le tecnologie dei contact center, perciò, devono seguire le regole della Unified Communication and Collaboration (UCC), la piattaforma dei flussi informativi in cui convergono instant messaging, e-mail, telefonia IP, call conference. Con la differenza che l’UCC coordina soprattutto la comunicazione tra i membri del team aziendale, mentre il contact center gestisce la relazione esterna con la clientela. In comune, l’integrazione delle applicazioni e dei canali grazie alle API aperte offerte dai fornitori.
2. Cloud Computing
È uno dei paradigmi principali di erogazione delle risorse con cui il digitale si sta facendo strada. Nel caso del contact center, l’avvento del cloud ha significato scardinare l’impostazione tradizionale di installazione del sistema on-premises a favore di modelli di distribuzione multipli. Il che non necessariamente ha comportato una migrazione dell’infrastruttura verso la nuvola, quanto piuttosto un adattamento progressivo della convivenza dei software legacy con quelli cloud-based. Di certo, ha inserito scalabilità e flessibilità laddove prima c’era una rigida assegnazione di operatori e postazioni. Inoltre, ha introdotto modalità diverse di calcolo e imputazione dei costi, abbattendo gli investimenti considerevoli di partenza e rendendo realizzabili alternative come il pay per use. Con il risultato di aprire le porte anche a soggetti quali le piccole e medie imprese e ai loro budget ridotti. Il cloud, infine, ha conferito una mobilità impensabile al contact center, abilitando gli addetti a rispondere da qualsiasi parte e con device di ogni tipo. Lo smart working è entrato così fin dentro i processi produttivi consolidati del settore, contribuendo a migliorare la qualità del lavoro e incrementando il livello di produttività.
3. Intelligenza artificiale
Si conoscono già alcune applicazioni dell’AI (Artificial Intelligence) per il perfezionamento e la velocizzazione degli scambi cliente-azienda. Molti contact center, per esempio, utilizzano chatbot, software intelligenti che simulano la voce e il comportamento umani per fornire risposte a FAQ o richieste elementari. Si tratta di un’evoluzione dei classici IVR, i risponditori automatici croce e delizia dei call center vecchia maniera. Ma l’ultima tendenza dell’AI in funzione dei contact center va oltre. Grazie all’analisi predittiva generata dagli algoritmi di Machine Learning, basati sull’incrocio dei dati d’accesso, oggi è possibile indirizzare (e abbinare) le chiamate verso un operatore determinato. Il che offre un punto di vista meno romanzesco su come l’AI possa incidere nel rapporto fra brand e consumer. A chi immagina una robotizzazione graduale dei contact center, con la sostituzione di androidi al posto delle persone, il nuovo corso impresso dall’intelligenza artificiale al routing delle chiamate fa capire come l’automazione si innesti sulle attività ordinarie e ripetitive dei lavoratori. Uno studio di Accenture di circa un anno fa aveva rilevato che l’80% dei consumatori americani, anche quando ricorreva ai canali digitali, preferiva comunque dialogare con gli esseri umani. Se ne ricava una tendenza costante a proposito di contact center e tecnologie abbinate, che molto probabilmente sarà confermata quest’anno e nel 2019: il ruolo dell’operatore sempre più focalizzato su mansioni qualificate e sempre meno su funzioni di basso profilo. Nel futuro prossimo, quindi, non saremo rimpiazzati dalle macchine, per quanto intelligenti siano.
