In un call center le persone sono importanti, ovviamente, ma ciò che fa davvero la differenza è il software utilizzato per il suo funzionamento. L’avrai già capito, soprattutto se adoperi un call center per gestire la relazione con i clienti per attività outbound o inbound. Su questo blog abbiamo affrontato l’argomento focalizzandoci, in particolare, sul contact center, evoluzione “naturale” del call center. I suggerimenti di omnicanalità, scalabilità, affidabilità del partner IT (solo per citarne alcuni) sono validi anche per il tuo call center. Adesso devi optare per la soluzione che si sposi meglio con le tue esigenze, partendo da 3 caratteristiche imprescindibili che deve avere il tuo software per call center.
1. Tecnologia user friendly
Il fattore tempo è cruciale nella determinazione della produttività di un call center. Tant’è vero che i principali parametri di misurazione collegano i tempi di attesa, risposta e risoluzione ai costi sostenuti dall’azienda. Per tale ragione l’implementazione di un software diverso dal precedente non deve richiedere una formazione degli operatori che obblighi a un periodo di “acclimatamento” eccessivamente prolungato. Gli addetti del call center, cioè, devono essere messi in condizione di avvalersi della nuova tecnologia fin da subito. In questo modo ci si può concentrare sul potenziamento delle loro soft skills (capacità di interloquire con i clienti, problem solving, resistenza allo stress, ecc.) senza sovraccaricarli di ulteriori technicalities che rappresenterebbero un freno, rallentando l’operatività quotidiana. Al contrario, un sistema informatico user friendly farebbe da leva per massimizzare la produttività dei tuoi agenti, combinando risparmio di tempo nel back-end e maggiore velocità, di conseguenza, nel front-end.
2. Omnicanalità nativa
Nella fase attuale ritieni che il tuo call center sia sufficiente per raggiungere gli obiettivi aziendali. Ma in futuro? Se dal tuo mercato di riferimento arrivassero segnali chiari che il tuo call center debba assumere le vesti di un contact center che preveda un numero di canali in più rispetto a quello puramente telefonico? Magari al momento il flusso della relazione con la clientela passa in maniera marginale dai social o transita saltuariamente dalla tua web chat. Tuttavia, le abitudini dei clienti potrebbero cambiare e non è detto che ciò accada in un futuro tanto lontano, come dimostrano in maniera sempre più insistente molti studi a riguardo. In tal caso dovrai essere pronto a rispondere a questa mutata situazione. E lo sarai se il software per call center che stai adoperando consente nativamente la gestione di altri touchpoint, attivabili in qualsiasi momento in ottica omnicanale, cioè con al centro il medesimo cliente a prescindere dai canali che predilige di volta in volta. Non sarà necessario l’acquisto di un software aggiuntivo o la stipula di un nuovo contratto SaaS (Software as a Service). Basterà attingere alle risorse di cui già disponi e che il tuo software supporta.
3. Costi sotto controllo e adattabilità
L’ultima caratteristica ha a che fare con i costi. Un software per call center deve permetterti di averli sempre sotto controllo. La trasformazione digitale sta portando alla ribalta la convenienza del cloud nei confronti della dimensione tradizionale basata sull’installazione in loco degli applicativi (on premises). Su questa scia, IFM Infomaster ha dato vita a #phones, un prodotto che si fonda sul pay per use (paghi solo quello che consumi), il quale viene proposto in due versioni: on premises e cloud. Oltre a possedere semplicità d’uso e omnicanalità nativa, #phones si presta a una verifica costante e al monitoraggio della spesa effettiva, con la possibilità illimitata di aggiungere postazioni (e ciò non coincide con l’aumento dei costi). Le tariffe variano soltanto al variare dei consumi reali. A tutto questo si aggiunge il risparmio, derivante dal non dover comprare in anticipo infrastrutture IT, unito alla capacità di integrarsi facilmente con eventuali CRM e database aziendali. Anche quest’ultimo elemento (quello della flessibilità o adattabilità del sistema) deve entrare a far parte del tuo orizzonte, insieme agli altri, se vuoi che il software per call center sia in grado di convertire il tuo patrimonio di relazioni in un incremento di redditività.
