Ci siamo occupati in un post precedente di PERS (PhonesReportingServices) e di come si possa personalizzare la reportistica grazie al suo motore di Business Intelligence. Ma, nel dettaglio, che cosa può fare il supervisore di un Contact Center gestito con #phones quando si avvale di questa componente?
I compiti del supervisore
Per comprenderlo, sarà utile ricordare quali sono i compiti propri del suo ruolo. Il supervisore ha la responsabilità operativa di uno o più servizi e coordina i team leader e gli addetti del Contact Center. Tra le sue mansioni rientra l’ottimizzazione delle risorse che gli sono state assegnate, oltre alla gestione quotidiana dell’attività per raggiungere gli obiettivi definiti da appositi SLA (Service Level Agreement), in caso di outsourcing, o assicurare i livelli prestazionali fissati tramite KPI (Key Performance Indicator), previsti per qualsiasi Contact Center. Inoltre, si occupa dell’inserimento di nuove risorse e del coaching ai neoassunti e agli altri dipendenti, motivandoli e riscontrando eventuali fabbisogni formativi di tipo trasversale o tecnico-specialistico. Si tratta di un complesso di funzioni che, per essere esercitato al meglio, richiede il sostegno di indicazioni chiare e oggettive inerenti workflow, prestazioni, output e problematiche che dovessero presentarsi. PERS risponde a questa esigenza.
Elaborazione di dati statistici
Il supporto principale che il modulo di #phones garantisce al lavoro del supervisore, quindi, risiede nella capacità di elaborare dati statici in tempo reale: il modulo, infatti, raggruppa le informazioni di flusso e l’andamento delle chiamate o delle altre interazioni avvenute con diverso canale (chat, e-mail, social media). In questo modo è possibile calcolare i parametri classici di un Contact Center: durata di una telefonata, percentuale di risoluzione dei problemi fin dal primo contatto, tempo medio di attesa, minuti abitualmente necessari per chiudere una pratica post-colloquio, appuntamenti fissati, contratti andati a buon fine ecc. I dati possono essere di tipo macro o focalizzati sul singolo agente. Quelli generali servono ad avere un quadro globale del trend della campagna outbound o del servizio inbound. L’analisi sul solo operatore, invece, consente di valutare il suo rendimento in vista del riconoscimento di gratifiche e premi di produzione. Qualora, al contrario, si evidenziassero delle criticità, il supervisore ha diversi sistemi a disposizione per rimediare: affiancamento durante le attività e suggerimenti nel contesto specifico; ipotesi di percorsi formativi che coinvolgano più operatori, nel caso in cui emerga una carenza diffusa e collettiva; abbinamento del routing in base a competenza, professionalità, tipologia di prodotto o servizio offerto.
Generazione automatica e invio di report
I dati statistici vengono poi restituiti nell’interfaccia web di PERS (ottimizzata anche per dispositivi mobili) in forma di grafici temporali, diagrammi, tabelle, mappe ad albero e così via. Le varianti di visualizzazione sono tante, così come le combinazioni possibili di ricerca. Possono riguardare il confronto dei risultati in termini di acquisizione di clienti tra periodi differenti e diverse zone geografiche; la percentuale di conversione di un’offerta rispetto a un’altra della medesima azienda; le fasce orarie con maggiori picchi di traffico; il turnover degli agenti o il loro tasso di malattia. PERS produce sia report standard, di cui si avvalgono solitamente i Contact Center nella definizione degli indicatori KPI, sia report con un grado di personalizzazione, che dipende dalle query individuate dal management se l’attività è in house, dalla committenza se è esternalizzata. I decisori aziendali dispongono, così, di un insieme di dati aggregati che possono guidare le strategie di business in modo più intelligente e meno improvvisato. Su questo versante, il supervisore trova infine nella componente PERS uno strumento per rendere automatica la generazione dei report richiesti e la schedulazione del loro invio ai destinatari precedentemente configurati, ovvero gli stessi manager che ne hanno identificato i parametri di analisi.
