Il software per contact center rappresenta una rivoluzione nella gestione del rapporto con la clientela. Metaforicamente può essere paragonato a un delta fluviale, i cui rami coincidono con i canali che si ricongiungono in un unico punto del fiume prima che sfoci nel mare. Con la differenza che, mentre nel delta il movimento avviene solo verso l’esterno, il software per contact center gestisce il flusso in entrambe le direzioni. Con flusso facciamo riferimento all’insieme di interazioni azienda-cliente provenienti da vari punti di contatto (touchpoint). Questi ultimi non coincidono necessariamente con i canali e possono essere davvero tantissimi. Basti pensare che il passaparola o la vetrina di un negozio ben allestita rientrano nella categoria. Quindi, è importante partire dal presupposto che, sebbene sia impossibile presidiare innumerevoli touchpoint, è fondamentale invece governare in modo organico (proprio grazie a un software per contat center) i canali indicati di seguito:
1. Telefono
È la modalità classica di contatto con la clientela, già in uso prima dell’avvento dei contact center quando esistevano solo i call center. Da questi il software per contact center ha ereditato, aggiornandole, tutte le funzioni: IVR, sistemi di telefonia VoIP, Predictive Dialing, identificazione e assegnazione chiamate, report statistici, ecc. L’automazione di alcuni processi, insieme all’integrazione con le risorse umane, colloca tuttora la fonia tra i canali preferiti da parte dalla clientela (nella sua versione inbound) e ne giustifica ampiamente l’utilizzo nelle campagne di teleselling. L’innovazione portata grazie alla tecnologia del contact center ne ha perfezionato la dinamica, accorciando i tempi di attesa e di risposta telefonica, semplificando l’uso per gli addetti, arricchendo la capacità di organizzare i dati per una profilazione più accurata del prospect. Da solo, però, il telefono oggi non basta.
2. Web, e-mail, chat
Internet non è certo un’invenzione recente ma, dalla sua nascita a oggi, si è passati dal Web 1.0 al 4.0; vale a dire dalla dimensione statica del sito-vetrina, a quella attuale caratterizzata da Big Data, Internet of Things (IoT) e realtà aumentata. Soprattutto (in ambito marketing) si è passati dalla centralità della marca e del prodotto a quella del cliente. Il quale entra in rapporto con l’azienda con diversi tipi di device (smartphone, tablet, pc, totem interattivi) e mediante strumenti differenti che vanno dalla classica mail, alla navigazione in cerca di informazioni, fino all’uso di Qr Code e all’avvio di web chat. Un software per contact center deve essere in grado di intercettare tutte le richieste che implicano una risposta da parte dell’azienda. Lo deve fare in modo omnicanale, riconoscendo come unico interlocutore il medesimo cliente che in un caso compone il numero verde, in un altro invia una mail di chiarimento, in un altro ancora inoltra delle domande con messaggistica istantanea. È sempre lo stesso cliente che, di volta in volta, può bussare o suonare il campanello dell’identica casa dal portone centrale, dal retro, dal garage, da una finestra.
3. Social Media
Se i canali precedenti si possono considerare ormai maturi, quello dei Social Media incarna il più giovane; non tanto dal punto di vista dell’anagrafe (Facebook, tanto per citare il più famoso, è stato lanciato nel 2004, archeologia in termini digitali), quanto per l’incidenza sempre più rilevante assunta nella relazione tra brand e cliente. I Social Media, infatti, sono diventati i canali prediletti per condividere pareri e opinioni su un marchio, amati soprattutto dai Millennials per la velocità di scambio che assicurano. Costituiscono, in buona sostanza, il banco di prova per tutte quelle aziende che puntano a trasformare la Customer Experience in una moderna leva di successo. Per questo i software per contact center devono essere anche multisociali, consentire cioè una gestione strutturata del dialogo con diverse piattaforme Social. L’integrazione di questa funzione ha un duplice vantaggio: fa risparmiare, perché non obbliga l’azienda ad affidarsi a un Social Media Manager e potenzia il Brand Engagement, che aumenta anche in funzione della reputazione veicolata sui Social Network.
