Molte aziende oggi sono indecise se dotarsi o meno di un call center outbound, sia esso in house oppure in outosurcing. All’origine di questa incertezza possono esserci una conoscenza insufficiente di questo mondo insieme a qualche mito da sfatare. Il primo dei quali farebbe ritenere che le attività telefoniche in uscita, prevalentemente per la promozione e la vendita di prodotti e servizi, abbiano imboccato ormai il viale del tramonto.
Call center outbound, alcuni dati
Sono i numeri, invece, a dimostrare che si tratta, appunto, di un mito e non della realtà, accompagnati dalla scelta del legislatore italiano di regolare il settore e di innalzare i minimi tariffari degli addetti che sono impiegati in questo comparto. Per quanto riguarda i primi, Asstel, l’Associazione che in Confindustria rappresenta la filiera delle telecomunicazioni, ricorda che ne fanno parte 55 mila lavoratori, di cui 20 mila in outbound e 35 mila in inbound, con un 40% dei ricavi generato dalle aziende di TLC. Sul fronte della normativa, il ministero del Lavoro, mediante il Decreto direttoriale n. 77 emanato il 1° ottobre 2018, ha aggiornato il costo medio orario per il personale dipendente delle imprese aggiudicatarie di servizi di call center. Segno evidente che esiste una platea di lavoratori e, quindi, un mercato tuttora vitale che usufruisce della loro opera. Se davvero ci trovassimo di fronte a una situazione che prelude alla scomparsa di questa modalità di interazione con il consumatore, i segnali sarebbero diversi. A cominciare dai regolamenti e dalle leggi in materia.
Intelligenza Artificiale per migliorare i call center
I dati citati sopra e il recente provvedimento riferito agli addetti dei call center non devono fare dimenticare la profonda evoluzione in atto. L’avvento dell’intelligenza artificiale (AI), ad esempio, nei sistemi di marketing automation, sta ridisegnando il ruolo e le funzioni di chi lavora nel settore. Basti pensare all’introduzione di chatbot al posto delle persone nei servizi di assistenza. La tecnologia, in questo e in altri casi analoghi, serve a migliorare la qualità dell’offerta. Nelle attività inbound consente di definire percorsi in cui il cliente può ottenere diverse informazioni prima di doversi rivolgere a un operatore in carne e ossa. Nell’outbound e nel telemarketing l’AI porta valore aggiunto nelle fasi preliminari all’avvio della conversazione, introducendo una serie di automatismi che accorciano i tempi di selezione del numero da contattare, le fasi di routing, l’abbinamento intelligente cliente-operatore in base a disponibilità, skill, conoscenza dell’utente ecc. Questo fatto sta facendo spostare l’asse dei call center outbound verso l’incremento di produttività al posto della mera competizione sul minor costo del lavoro. E quindi su sistemi informatici di gestione più evoluti con i quali ottenere risultati più performanti.
Omnichannel tra vecchi e nuovi canali
Un’ulteriore obiezione, rispetto alla scelta di adoperare un call center otubound, o di affidarlo in outsourcing, potrebbe prendere spunto dall’approccio omnicanale che oggi le aziende, anche in Italia, stanno privilegiando nelle proprie campagne di marketing. Secondo gli ultimi dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano, pubblicati nel novembre 2018, le strategie di omnicanalità, basate cioè sull’integrazione di diversi touchpoint, oggi vedono il 95% delle 150 grandi e medie aziende intervistate raccogliere dati di anagrafica cliente. Sbaglierebbe, tuttavia, chi ritenesse che i percorsi degli eShopper si limitano ai punti di contatto digitali. Si stanno diffondendo, invece, customer journey con un impiego combinato di touchpoint, online e offline, utilizzati nella ricerca di informazioni e nel momento dell’acquisto. Questo significa che i canali digitali si aggiungono a quelli tradizionali, come il telefono, non si sostituiscono a essi. Prova ne è che chiunque abbia richiesto un preventivo online, sia poi stato raggiunto spesso da una chiamata successiva se la compravendita non è stata finalizzata sul web. È qui che entra in campo la professionalità del venditore, la sua capacità di empatia e di persuasione. Attitudini che nessun chatbot, per quanto sofisticato, potrà mai riuscire a possedere.
