L’ottimizzazione di un call center che svolge attività outbound si ottiene riducendo al minimo i tempi improduttivi. Poiché oggi gran parte del traffico di telemarketing è diretto verso smartphone e cellulari, questa tendenza si scontra con l’attivazione diffusa delle segreterie telefoniche centralizzate dei vari gestori, a cui molte delle chiamate vengono indirizzate in caso di contatto non raggiungibile o che non risponda dopo un certo numero di squilli.
La tecnologia che individua subito le segreterie telefoniche
La conseguente perdita di secondi preziosi che, sommati per migliaia di telefonate in un anno, si trasformano in ore è causa di un aumento dei costi riferiti al minuto parlato. Ne deriva che riuscire a individuare in anticipo il subentro imminente di una segreteria comporterebbe un risparmio significativo nonché il miglioramento delle performance generali di un call center outbound. Mobile Voicemail Detection (MVD) è in grado di farlo. Integrato con #phones e con i Contact Management System sviluppati da IFM Infomaster, MVD consente di definire immediatamente se la chiamata sia in procinto di ricevere i classici messaggi che rendono superfluo il coinvolgimento dell’operatore. La velocità con cui arriva a stabilirlo, e a chiudere pertanto l’inoltro verso la voce registrata, è una peculiarità unica nel panorama dei Call Progress Analysis (CPA), gli algoritmi utilizzati nei call center per eseguire automaticamente la classificazione del soggetto che riceve la chiamata. Per questo anche le campagne di telemarketing che se ne avvolgono possono contare su uno strumento che unisce riduzione dei costi a crescita dell’efficienza.
Mobile Voicemail Detection a prova di telefonate “mute”
La tecnologia Mobile Voicemail Detection, come suggerisce il nome, possiede la capacità di rilevare la segreteria telefonica mobile e può trovare applicazione sia nei call center che adottano un modello Power Dialing, in cui cioè l’instradamento verso l’operatore avviene solo quando questi è disponibile, sia in quelli che adoperano il metodo del Predictive Dialing, vale a dire la redistribuzione su base statistica in modo da limitare i periodi di fermo tra una chiamata e l’altra. L’abbinamento di MVD con quest’ultimo, in particolare, conferisce ai call center prestazioni ottimali, oltre a evitare la creazione delle telefonate cosiddette “mute” così come richiesto dal Garante per la protezione dei dati personali. Infatti, a differenza di quanto accade con le normali tecniche di Call Progress Analysis, che intervengono a chiamata già connessa e trasferita nel determinare la natura dell’interlocutore (voce, segreteria telefonica, fax), MVD si posiziona prima, nella fase di setup denominata in-band info. Questa caratteristica assicura l’abbattimento della telefonata senza che scatti la segreteria e senza, perciò, che si generi il fenomeno dell’intervallo silenzioso così molesto per l’interlocutore raggiunto da un call center, nonché passibile di sanzione da parte del Garante privacy.
I vantaggi di MVD nel breve e nel medio-lungo periodo
L’utilizzo di MVD è portatore di un vantaggio economico che deriva dall’incremento del traffico telefonico proficuo e dalla netta diminuzione di quello invece sprecato al di fuori del perimetro delle conversazioni degli operatori. I quali, invece, possono concentrarsi nel lavoro con i clienti, demandando al sistema l’onere di fare da filtro nell’individuare la tipologia di messaggio, segnalare lo stato specifico del contatto (non raggiungibile, inesistente, occupato ecc.), chiudere per tempo la chiamata e passare ad altro numero. Tutte queste informazioni, poi, restituite al Predictive Dialing contribuiscono ad affinare i modelli statistici a fondamento delle strategie migliori di gestione dei contatti. La tecnologia MVD, in altre parole, introduce dei benefici nell’immediato, ma è fonte di potenziamento del call center anche sul medio-lungo periodo, poiché concorre a definire liste “pulite”, in cui numeri inesistenti o che contengono errori siano espunti a mano a mano. A cui si aggiunge la massimizzazione delle performance del Predictive Dialing che può raggiungere risultati nel routing con una precisione superiore rispetto a quanto potrebbe fare ricorrendo ai consueti algoritmi di Call Progress Analysis presenti sul mercato.
