Dimenticatevi del call center di una volta. Quello di oggi ha cambiato pelle e si chiama contact center. Non usa solo il telefono, ma anche le chat e i social media. Funzioni come click-to-chat o co-browse sono nate proprio dall’ampliamento dei confini del “centro chiamate”. Nel primo caso, è possibile avviare una conversazione sul sito dell’azienda; nel secondo, un addetto del contact center può operare sul web, continuando a chattare, sulla stessa pagina su cui sta navigando il cliente.
Ma è soprattutto sui social media che un contact center gioca tutta la sua potenzialità nel creare un elevato livello di engagement. Mutuata dal linguaggio militare, nel marketing questa parola indica il coinvolgimento della persona in una relazione duratura e positiva con un brand. Non si tratta, cioè, solo di vendere, quanto piuttosto di riuscire a stabilire un rapporto stabile basato sulla fiducia. Sì, ma come si fa?
SOFTWARE ALL-IN-ONE
La prima condizione è quella di disporre di un software all-in-one che sia in grado di gestire tutti i canali, social compresi, in ottica omnicanale. Il cliente, cioè, deve poter passare dall’uno all’altro senza separazioni. E della sua interazione ci deve essere una mappa costantemente aggiornata.
USARE I SOCIAL SECONDO NATURA
Il secondo requisito è che i social vengano utilizzati secondo la loro specifica natura. Un addetto del contact center non può relazionarsi su Facebook come se fosse al telefono. Deve essere informale, creativo, ricorrere alle emoticon ecc. Deve, ovviamente, rispondere nei tempi celeri dettati dalla comunicazione sui social. Ma deve, soprattutto, evitare di polemizzare, anche quando l’interlocutore sia scortese o irrispettoso. I social hanno delle policy esplicite e molte altre implicite. L’azienda, onde evitare di trasformare una risposta errata in un contenuto virale che la danneggi, deve comunque e sempre ispirarsi a chiari principi di netiquette.
PROATTIVI, MA NON INVADENTI
Molti profili Twitter riportano la dicitura “No DM”. È un invito dichiarato a non inviare direct message. E se è rivolto agli account privati, figurarsi se non vale per quelli aziendali. Ciò non toglie che un uso attento dei profili aziendali, a prescindere dalla piattaforma, debba porsi in modo proattivo, cercando cioè di suscitare interesse, curiosità, simpatia e, appunto, engagement. Anche in questo caso, vige la legge del social media su cui ci si trova. Testi, immagini, video devono arricchire il profilo in modo tale da attrarre verso il brand. Senza dimenticare le grandi opportunità offerte dalla condivisione in tempo reale di “informazioni di servizio” o dalla possibilità di proporre a una vastissima platea survey e questionari.
