Uno dei principali indicatori per misurare l’efficienza di un call center outbound è il cosiddetto Average Handle Time (AHT), cioè il tempo di gestione della chiamata. Maggiore è questo tempo, minore sarà l’efficienza della telefonata. Ovviamente questa metrica non può essere l’unica, deve essere associata ad altre come, per esempio, il tasso di conversione (Conversation Rate) che calcola quante chiamate si siano tradotte in un appuntamento fissato o in una vendita. Il tasso di conversione è soggetto a una serie di variabili che prescindono dalla tecnologia del call center, perché fanno riferimento alla tipologia di offerta e alla capacità delle risorse umane impiegate. L’indicatore AHT, invece, può essere migliorato con sistemi evoluti di Contact Management.
Rendere automatiche le funzioni manuali
Spesso gli operatori dei call center devono svolgere molti compiti prima della conversazione e subito dopo. Devono, per esempio, selezionare il numero da comporre da una lista che non indica quante volte sia stato già contattato, attendere in linea la risposta e, una volta riagganciato, fare un report dell’andamento del colloquio. Tutto questo tempo, speso a “contorno” dello specifico lavoro dell’agente, è fonte di inefficienza e può essere ridotto. I secondi sprecati nella fase antecedente possono diminuire notevolmente con l’utilizzo di moduli informatici che rendano automatica la scelta del contatto e, sempre in automatico, siano in grado di indirizzare la telefonata al primo operatore disponibile. Questa funzionalità può essere ulteriormente ottimizzata con l’abbinamento a un IVR (Interactive Voice Response), la risposta vocale interattiva molto diffusa nell’inbound, ma che anche i call center outbound ultimamente adottano con successo per verificare l’eventuale interesse dell’utente a parlare con un operatore o a partecipare a una survey.
Risparmiare tempo
Un altro motivo di inefficienza, che sottrae tempo all’attività dell’agente, è il momento che intercorre tra l’avvio della telefonata e la risposta del cliente. Spesso, prima che tale risposta arrivi, scatta la segreteria telefonica. Esistono degli algoritmi, i Call Progress Analysis (CPA) o Call Progress Detection (CPD), di cui i call center outbound si servono per individuare il tipo di segnale audio durante la configurazione della chiamata. Il loro obiettivo è quello di determinare la natura del suono o l’esito della configurazione della chiamata verso una rete esterna (tradizionale o VoIP) in modo tale da classificarla automaticamente: segreteria, occupato, non raggiungibile, inesistente ecc. Questa classificazione, tuttavia, avviene un po’ dopo il cosiddetto “scatto alla risposta”, e quindi in maniera tardiva. Il che coincide con la perdita di istanti preziosi che si potrebbero recuperare se il sistema fosse in grado di determinare in anticipo se all’altro capo c’è una voce umana o meno. Oggi esistono delle tecnologie che consentono il riconoscimento del segnale con tempistiche molto più veloci ed efficienti. Pochi secondi in meno corrispondono a un Cost per Call più contenuto e a un risparmio complessivo davvero importante.
Avere un quadro omnicanale sul cliente
La terza fonte di inefficienza deriva dalla mancata, o parziale, integrazione dei software di gestione dei call center outbound con CRM o database che permettano di ricavare informazioni complete e aggiornate sui contatti. L’operatore, senza i dati inerenti all’interlocutore, rischia di incorrere in errori banali, facendo domande alle quali la persona ha già risposto in passato o ripetendo offerte per le quali il cliente era stato già contattato. I Contact Management System più moderni contemplano dashboard riepilogative collegate ai CRM che danno una visione immediata dello storico della relazione durante la conversazione. L’ideale sarebbe che questi dati comprendessero l’insieme delle interazioni avvenute anche tramite altri canali, e non soltanto mediante quello telefonico. In tal caso il sistema si configurerebbe come contact center omnicanale con al centro il cliente. Una scelta resa ormai obbligata dalle nuove abitudini dei consumatori.
