Una delle funzioni strategiche di un sistema per contact center è l’utilizzo dei dati provenienti dal traffico generato dalla relazione con la clientela. Un traffico che, nel caso di #phones, deriva dalle interazioni che avvengono su diversi canali: telefono, sms, chat, e-mail, social network. Per questo è essenziale disporre di una reportistica che ponga l’azienda in condizione di far tesoro di questa mole di informazioni e che permetta, contemporaneamente, un’estrema personalizzazione fondata sugli obiettivi di business che si intendono raggiungere.
PERS, la componente di reportistica di #phones
La componente di reportistica integrata in #phones si chiama PERS (Phones Reporting Services). È l’interfaccia web che consente ai supervisori del contact center di elaborare dati statistici, produrre report standard (in forma tabellare o grafica) oppure ad hoc scegliendo, di volta in volta, le possibili combinazioni di ricerca e analisi. La generazione dei report, successivamente, può essere abbinata al loro invio automatico, tramite e-mail o altre modalità, a dei destinatari configurati in precedenza. PERS è sviluppato utilizzando il motore di Business Intelligence (BI) MicroStrategy, lo stesso adottato con successo nella precedente soluzione di IFM Infomaster come Contact Management System, Phones Enterprise.
Come è noto, i software di Business Intelligence servono a trasformare i dati e le informazioni in conoscenza utile a orientare le decisioni del management. Una capacità che ha acquisito importanza incrementale nell’epoca dei Big Data, in cui la ricchezza degli input è originata da sorgenti disparate e non sempre omogenee. Sta poi al motore di BI convertire questa marea di bit in un quadro coerente dal quale estrapolare suggerimenti cruciali per piani di marketing, budgeting o per la definizione di altre azioni di decision making.
Ottimizzare le performance con la BI
Le funzioni di analisi e reporting collegate a #phones, oltre a generare la reportistica, monitorano in tempo reale le prestazioni del contact center tramite Analytics Insights visualizzati graficamente e, quindi, di immediata comprensione. Ogni flusso di gestione del contatto, infatti, può essere letto da vari punti di vista: riconoscimento del chiamante, accodamento su code dinamiche e con differenti livelli di priorità, passaggio da operatore sintetico a operatore umano, skill-based routing, overflow, call-back, ecc. Con la Business Intelligence tutto questo diviene il patrimonio sul quale impostare la reportistica confrontando dati storici sempre più dettagliati e facilitando l’individuazione dei margini di miglioramento e delle eventuali criticità. Da questo patrimonio è possibile ricavare indicazioni indispensabili per ottimizzare le performance in termini di efficienza, produttività, fatturato, percentuale di engagement e così via. Basta associare i risultati a metriche KPI (Key Performance Indicator) che restituiscano un valore predeterminato da cui non ci si vuole discostare.
Personalizzazione per contact center outbound e inbound
La personalizzazione di PERS, unita alla Business Intelligence, può trovare applicazione sia nei contact center outbound sia in quelli inbound. Nei primi, grazie a query specifiche, riesce a profilare lead e prospect sulla base di fasce orarie (quando è meglio interpellare il cliente potenziale?), criteri anagrafici, parametri territoriali, preferenza del canale (telefono, e-mail, chat) da parte di chi riceve la proposta per ciascuna delle campagne promozionali e di marketing. Nei contact center inbound, invece, PERS mette in relazione un complesso di indicatori inerenti la qualità del servizio e del prodotto che possono arrivare a incidere persino nel ridisegno dell’organizzazione in chiave customer centric se non, addirittura, innescare un cambiamento nei workflow e nei processi produttivi. Se, per esempio, molte chiamate in entrata o svariati messaggi da parte degli acquirenti lamentano un malfunzionamento o un disservizio reiterato, questo fatto può contribuire alla revisione di una procedura ritenuta fino ad allora pienamente soddisfacente. Poiché si tratta di modifiche non indifferenti, servono dati certi e consistenti che le giustifichino. Come quelli che PERS in #phones e il relativo motore di BI sono in grado di offrire ai decisori aziendali.
