La soddisfazione e l’engagement dell’addetto di un Contact Center non sono la stessa cosa: si può essere soddisfatti per motivi antitetici rispetto a quelli che l’impresa ritiene possano incrementare la produttività personale. Il coinvolgimento dei dipendenti perciò fa leva su motivazione e coinvolgimento quali fattori che spingono un dipendente a sentirsi gratificato in un determinato contesto aziendale. Analogamente al customer engagement, si nutre di un rapporto fiduciario che tende a consolidarsi nel tempo. #phones, la soluzione di IFM Infomaster che riunisce la gestione dei media in un solo Contact Center omnicanale e multisociale, raggiunge questo scopo grazie a una tecnologia user-friendly che facilita i compiti dell’operatore. «Un essere umano in un ambiente digitale - ha detto Michael Lefenfeld, imprenditore selezionato nel 2016 dal World Economic Forum come Young Global Leader - utilizza ancora tecnologie vecchie come i walkie-talkie. Dobbiamo digitalizzare l’umano. La digitalizzazione non è rimuovere le persone ma rendere l’operatività più sicura ed efficiente».
La dotazione software e hardware di #phones
Il primo modo attraverso cui avviene questo percorso di “digitalizzazione” dell’umano in un Contact Center gestito con #phones è l’innovativo equipaggiamento software e hardware. Il software ha il suo fulcro in PhoneBar, la barra telefonica installata sul PC dell’operatore. È lo strumento che serve ad accedere al sistema (login, logout, pausa) e a utilizzare tutte le funzionalità telefoniche (non disponibile, disponibile, in conversazione, in pausa, in conversazione manuale). Consente, inoltre, di aprire pop-up di finestre (ticket, anagrafica cliente), attuare passaggi di informazioni e trasferimento contestuale di fonia e dati.
Sul fronte della dotazione hardware, l’addetto può disporre di Hardphone, telefono fisico certificato, oppure di Softphone, telefono virtuale munito di cuffia con microfono sviluppato appositamente da IFM Infomaster.
La qualità dell’hardware, unita alla linearità d’uso di PhoneBar, rappresentano uno step imprescindibile affinché le mansioni del dipendente si realizzino in condizioni ottimali. Se, al loro posto, ci fosse un “walkie-talkie”, per citare Lefenfeld, il legame tra azienda e agente sarebbe incrinato, perché mancherebbero tecnologie che semplificano le attività da svolgere.
Una distribuzione equa del carico di lavoro
Il secondo punto di forza di #phones ai fini del coinvolgimento dei dipendenti deriva dal motore logico del sistema. Il quale è in grado di implementare complesse strategie di distribuzione dei contatti che comprendono:
- skill-based routing;
- overflow e accodamenti multi-livello;
- time-out su coda;
- presentazione degli operatori;
- ICD (Intelligent Contact Distribution), cioè distribuzione del contatto su base applicativa come accade, per esempio, nel trasferimento della chiamata all’operatore con il quale il chiamante aveva parlato in precedenza.
Questa distribuzione, con il modulo CallDesigner, è configurabile dai supervisori, alla luce di un monitoraggio costante reso possibile dal medesimo modulo, così da bilanciare il carico del Contact Center e gestire in modo flessibile ed efficiente tutte le attività correlate. In questa maniera si evitano sia gli imbuti sia le ripartizioni sbilanciate tra colleghi, tanto da favorire dinamiche di equità che sono sempre viste positivamente dai collaboratori all’interno delle organizzazioni.
Meno ripetizioni meccaniche, più lavoro creativo
Il terzo elemento che contribuisce a rafforzare la relazione tra employee e brand risiede nell’automazione di processi che sollevano la persona da incombenze ripetitive e dallo scarso contenuto professionale. Per esempio, con il motore outbound di #phones, detto Dialer, tutte le funzioni previste per l’ottenimento di un contatto telefonico vengono svolte a cura del sistema stesso: dalla ricerca all’individuazione di un contatto in archivio fino alla selezione del numero scelto. Solo dopo aver ottenuto risposta da parte di una voce umana e non dalla segreteria, subentra l’operatore. Il modulo Dialer potrebbe anche non passare la chiamata a un addetto e ricorrere al solo IVR (Interactive Voice Response) in caso di conferma di appuntamenti o comunicazioni di servizio che non necessitano dell’human touch. Anche questo è un incentivo a restare in una società che valorizza le risorse umane assegnando loro incarichi dalle forti competenze creative. Dialogare con un cliente, infatti, richiede una buona dose di abilità, che può crescere se la si coltiva a scapito degli adempimenti meccanici che possono essere assolti egregiamente da una delle componenti di #phones.
