Un Contact Center prevede costi fissi e variabili sui quali #phones, il sistema di gestione del contatto con il cliente sviluppato da IFM Infomaster, può incidere almeno in tre modi: ottimizzazione del lavoro degli operatori, maggiore efficienza e, soprattutto, pay-per-use. Vediamoli in dettaglio.
Ottimizzazione delle risorse umane e produttività
Una delle voci di costo più significative di un Contact Center si riferisce alle risorse umane occupate. Un loro utilizzo parziale o poco avveduto coinciderebbe con una scarsa produttività che, a sua volta, si tradurrebbe in una perdita di denaro. #phones, grazie alle diverse componenti che lo caratterizzano, permette di ottimizzare il lavoro degli addetti integrandolo organicamente con quello degli operatori sintetici.
Questa integrazione avviene a vari livelli:
- automatizzando compiti che, altrimenti, dovrebbero essere svolti dall’agente come, ad esempio, estrapolazione dei contatti da un CRM o da una lista, composizione del numero, presa appuntamenti, recall ecc.;
- inserendo la risposta vocale interattiva o IVR (Interactive Voice Response) sia nelle attività inbound sia in quelle outbound;
- gestendo code in maniera intelligente, a seconda degli operatori disponibili e dell’intervallo di attesa;
- trasferendo le chiamate con criteri di competenza (Skill Based Routing) o di tempo (Time Based Rounting).
È evidente che, poiché la produttività del singolo operatore di un Contact Center ha nel fattore tempo un parametro fondamentale, l’opportunità di impiegarlo al meglio rappresenta un motivo di risparmio.
Maggiore efficienza grazie a monitoraggio e BI
Tenere sotto controllo l’andamento delle campagne di telemarketing, conoscere i flussi in entrata, avere strumenti di Business Intelligence (BI) con cui estrarre informazioni strategiche in chiave decision making. L’incrocio di queste funzioni consente di economizzare sui costi di un Contact Center conferendo maggiore efficienza all’insieme delle sue attività anche in ottica predittiva. Sapere in anticipo, ad esempio, quante postazioni servono in un determinato periodo dell’anno che solitamente registra picchi di richieste in entrata, oppure pianificare una campagna su quei canali che vedono un’interazione preferenziale rispetto ad altri (telefono, email o social media?), sono dati preziosi per allocare le risorse in maniera oculata.
#phones mette a disposizione un modulo avanzato per la reportistica e un motore di BI con i quali monitorare costantemente le performance e calibrare gli indicatori KPI (Key Performance Indicator) in base agli obiettivi di business. L’assunto di fondo è che processi più efficaci ed efficienti comportano anche minori sprechi.
Il pay-per-use in #phones
Probabilmente è il modo con cui #phones permette di far risparmiare di più in assoluto sui costi di un Contact Center. Sul funzionamento del pay-per-use ci siamo soffermati in precedenza, così come sulla sua differenza a confronto di altri metodi di acquisto o noleggio di software di gestione del contatto. Il pay-per-use influisce in primo luogo nell’abbassare il Total Cost of Ownership (TCO), perché elimina anzitutto le spese di installazione e manutenzione del software, incluse quelle assai onerose di Business Continuity e Disaster Recovery che, invece, sono parte integrante del servizio di #phones in modalità pay-per-use. Inoltre, così come avviene nel modello del Cloud computing, il paradigma del pagamento a consumo fa leva sulla sua estrema scalabilità: non ci sono limiti di postazioni e a quelle attivate se ne possono aggiungere o togliere al bisogno, perché si paga solo il traffico telefonico reale i cui importi, fra l’altro, possono essere ulteriormente limati ricorrendo al protocollo VoIP (Voice over Internet Protocol) in alternativa al classico PSTN (Public Switched Telephone Network). IFM Infomaster propone questo approccio per venire incontro a una vasta platea di outsourcer e imprese di varie dimensioni. La modularità e flessibilità del pay-per-use, infatti, si presta a una sua adozione sia per far fronte a grandi volumi di chiamate sia in piccoli contesti organizzativi. In definitiva, nessun investimento preventivo in tecnologia e ogni centesimo correlato al servizio effettivo che si riceve. Davvero un bel risparmio per il Contact Center.
