Per un’azienda il servizio clienti è il punto nevralgico del suo core business: un pessimo servizio clienti può generare un calo sensibile di fatturato, un ottimo servizio clienti può determinare la tenuta e la crescita sul mercato di riferimento. Come si fa, allora, a garantirlo? Quali sono gli elementi chiave per riuscire a far sì che il servizio clienti sia perfetto? Ne proponiamo tre.
1. STRUMENTI
Sia che si tratti di un’attività di telemarketing outbound o inbound, di booking o di help desk, è necessario disporre degli strumenti giusti. In particolare di software per contact center integrati con i sistemi di CRM (Customer Relationship Manager) aziendale. La relazione con il cliente, infatti, deve essere gestita come un patrimonio cui è possibile attingere in ogni momento tramite la consultazione di report che contengano valori statistici quali-quantitativi. In questa maniera, oltre a rendere il servizio sempre più personalizzato, sarà possibile conoscere in anticipo gli orientamenti dei clienti attuali e potenziali.
2. PERSONE
Gli strumenti giusti senza le persone giuste rischiano di essere sprecati. Sono fondamentali, perciò, non soltanto il momento iniziale della selezione del personale, ma anche quelli successivi dell’affiancamento, dello stimolo e della motivazione. Ad esempio, un operatore di call center deve anzitutto conoscere il prodotto dell’azienda per cui lavora e, in secondo luogo, deve essere valutabile sulla base di KPI (Key Performance Indicators) in merito al raggiungimento o meno degli obiettivi dati. Se poi il software che misura i KPI è collegato al gestionale del call center e al CRM aziendale, sarà tanto di guadagnato.
3. INNOVAZIONE
Qualsiasi cambiamento e miglioramento del servizio clienti non può prescindere da un’ipotesi di innovazione - di processo o di prodotto - che investa la struttura stessa dell’azienda. L’innovazione, quindi, mette insieme strumenti e persone in un medesimo percorso all’insegna dell’eccellenza. Perché, se è vero, come affermano gli studiosi Manning e Bodyne, che la customer experience è «il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda», dovrà essere l’azienda nel suo complesso a far percepire questa esperienza come unica e irripetibile, in un itinerario ideale che, partendo dal servizio clienti, offra occasioni di conferma di tale unicità in ogni sua tappa.
