L'esperienza dei dipendenti, o Employee Experience, è un concetto che sta guadagnando sempre più attenzione nel mondo del lavoro. Questo termine si riferisce alla somma delle varie percezioni che i dipendenti hanno riguardo alle loro interazioni con l'organizzazione in cui lavorano. In un Contact Center, in cui in molti casi è necessario reperire, gestire e organizzare rapidamente le informazioni relative ai clienti, l'Employee Experience può essere fortemente influenzata dall'uso dell'Intelligenza Artificiale come strumento di supporto.
L'importanza dell'Employee Experience nei luoghi di lavoro moderni
L'Employee Experience è un concetto che va oltre la semplice soddisfazione o felicità dei dipendenti. Non si tratta, insomma, di inventare nuovi benefit, occasioni conviviali o semplicemente di migliorare l’ambiente di lavoro. Si tratta di creare un contesto stimolante e coinvolgente, in cui le persone si sentano il più possibile assistite e facilitate anche nello svolgimento dei propri compiti. In un Contact Center, dove gli operatori sono spesso sottoposti a stress e pressione, un'esperienza positiva può fare la differenza tra un servizio clienti mediocre e uno eccezionale. L'AI può aiutare a migliorare l'Employee Experience in vari modi, tra cui l'automazione dei compiti ripetitivi, la fornitura di assistenza in tempo reale e la personalizzazione dell'esperienza di lavoro.
L'AI come strumento di supporto per gli operatori del Contact Center
L'AI può essere utilizzata in molti modi per migliorare l'Employee Experience in un Contact Center. Ad esempio, può essere utilizzata per automatizzare i compiti ripetitivi, liberando così gli operatori per compiti più complessi, gratificanti e stimolanti. L'AI può, per esempio, fornire assistenza in tempo reale agli operatori, suggerendo risposte alle domande dei clienti o fornendo informazioni rilevanti durante una chiamata. Questo può aiutare a ridurre lo stress e l'affaticamento degli operatori, migliorando la loro esperienza complessiva di lavoro e la qualità del servizio.
Proprio la qualità del servizio è una delle criticità storiche dei Contact Center. Secondo una ricerca di Qualtrics, per esempio, il 63% delle persone pensa che le aziende dovrebbero migliorare la loro capacità di ascolto, mentre il 60% sarebbe più propensa all’acquisto se ricevesse un trattamento migliore dai Contact Center. Insomma, come dimostrano sempre più dati e ricerche, il benessere delle persone all’interno dell’azienda non è solo indice di un approccio virtuoso, ma diventa un vero e proprio driver di miglioramento della redditività.
Assistenza in Tempo Reale e Formazione con l'AI
Oltre a fornire un supporto nella risposta alle domande di primo livello attraverso chatbot e altri strumenti di automazione, uno dei principali vantaggi nell’uso dell’intelligenza artificiale è la possibilità di fornire assistenza in tempo reale. Gli strumenti di AI possono analizzare le interazioni dei clienti e i loro dati storici in brevissimo tempo e fornire suggerimenti agli operatori su come gestire determinate situazioni. Questo può aiutare a ridurre lo stress e a migliorare la qualità del servizio.
Inoltre, l'AI può essere utilizzata per la formazione degli operatori, fornendo feedback personalizzati e aiutando a identificare aree di miglioramento, oltre a poter essere utilizzate per sessioni formative di simulazione, monitorata oppure no.
Personalizzazione dell'Employee Experience attraverso l’IA
Oltre ai vantaggi di cui sopra, l'AI può aiutare a personalizzare l'esperienza di lavoro per ogni operatore. Gli strumenti di AI possono analizzare anche i dati dei dipendenti per comprendere i loro punti di forza, le loro preferenze e i loro stili di lavoro. Queste informazioni possono poi essere utilizzate per personalizzare l'esperienza di lavoro, assegnando compiti che si adattano meglio alle competenze e alle preferenze di ciascun operatore. Questo può portare a una maggiore soddisfazione sul lavoro e a una maggiore produttività.
L'AI per una gestione più efficiente del Contact Center
L'AI può anche aiutare a rendere la gestione del Contact Center più efficiente. Ad esempio, può essere utilizzata per analizzare i dati delle chiamate e identificare i modelli. Questo può aiutare i manager a identificare le aree in cui il servizio può essere migliorato o dove sono necessarie ulteriori risorse, oppure a costruire knowledge base o altre risorse di conoscenza condivisa per fare fronte in modo più efficace alle esigenze che vengono palesate dall’analisi dei dati.
L'AI come Alleato dell'Employee Experience
Come abbiamo visto l'AI ha il potenziale per rivoluzionare l'Employee Experience nei Contact Center e, per molti versi, si tratta di un processo già iniziato. Attraverso l'automazione dei compiti, l'assistenza in tempo reale, la formazione personalizzata e la personalizzazione dell'esperienza di lavoro, l'AI può aiutare a creare un ambiente di lavoro più coinvolgente e produttivo. Tuttavia, è importante ricordare che l'AI è uno strumento, non una soluzione completa. Per ottenere i migliori risultati, l'AI deve essere integrata in una strategia più ampia di miglioramento dell'Employee Experience che tenga conto delle esigenze e delle aspirazioni dei dipendenti.
