La lingua italiana traduce l’espressione “customer care” con “assistenza cliente”, locuzione più asettica dell’originale inglese e senza quella sfumatura di attenzione quasi affettuosa che c’è in care (cura).
Ma bisogna avere presente questa sfumatura per capire l’attuale orientamento messo in campo dalle aziende per anticipare e comprendere i bisogni della propria clientela.
Dalla Customer Care monocanale a quella multicanale
Se in origine, infatti, la customer care si limitava al mero contatto telefonico al fine di “limitare i danni”, di contenere cioè il numero di potenziali clienti insoddisfatti, negli ultimi anni all’interno del suo perimetro sono confluite diverse attività e sono stati previsti altri strumenti. Un po’ come è avvenuto con l’evoluzione della tv, si è passati dai pochi canali alla dimensione multicanale dei nostri giorni. Ormai ci si può mettere in contatto con un brand tramite telefono, cellulare, mail, chat, social network e app. Questa evoluzione ha fatto sì che le aziende affinassero la loro modalità di risposta, in modo da personalizzarla e da renderla più veloce ed efficace.
Sono nati così i call center e la loro versione matura, i contact center, multicanali, non solo telefonici così come i punti di accesso dei clienti. Sono nate così anche le innovazioni tecnologiche che integrano l’intervento dell’operatore con sistemi IVR (Interactive Voice Recorder) o con l’ultima frontiera del digitale che dialoga con l’uomo, le cosiddette chatbot.
Intelligenza artificiale vs human touch
Alla stessa stregua di tante altre innovazioni del passato, il loro ingresso nel mercato è tuttora visto con sospetto, non fosse altro perché si teme che possano soppiantare in futuro la risorsa umana. Questo nonostante, al momento, molte chatbot siano in versione beta e anche le più evolute, come Siri o Google Talk, manifestino svariate lacune. Sul loro potenziale non bisogna farsi illusioni però. Già adesso alcune si dimostrano più veloci di un operatore di telemarketing nel dare determinate risposte. Appunto: determinate risposte. Supponendo uno sviluppo costante che le renda sempre più performanti, è prevedibile che la gamma di risposte che potranno dare sarà sempre inferiore rispetto a quelle frutto della creatività del cervello umano. Così come l’esigenza di empatia che qualsiasi cliente avverte quando è in cerca di un interlocutore che lo ascolti e lo capisca non potrà mai essere soddisfatta del tutto dalla replica preconfezionata di un robot. Per questo intelligenza artificiale e human touch si candidano a essere, insieme, gli ingredienti fondamentali di un’assistenza clienti perfetta. Anzi, di una customer care in cui la “cura” è garantita dal rodato binomio uomo-macchina.
