Ottimizzare la relazione con il cliente, che oggi si manifesta su molteplici canali e strumenti digitali, è diventata una vera e propria necessità per la stragrande maggioranza delle imprese, data la connessione diretta con la qualità della customer experience e quindi con la fidelizzazione.
Per offrire un servizio di qualità al cliente e potenziare il ROI delle campagne marketing, è sempre auspicabile impiegare i canali di comunicazione giusti in funzione del tipo di messaggio che si intende trasmettere, ma soprattutto quelli che il cliente usa ogni giorno, che fanno parte della sua routine quotidiana. Il tema dell’integrazione di CRM e WhatsApp nasce da questo presupposto.
CRM WhatsApp, ovvero comunicare sul canale preferito dal cliente
La relazione tra le aziende e i propri interlocutori si articola in un vasto panorama di canali digitali. Tra questi, uno dei protagonisti indiscussi è WhatsApp, uno strumento di comunicazione ubiquitario che ha superato negli anni le barriere geografiche e linguistiche imponendosi come app di messaggistica n.1 al mondo (almeno, quello occidentale). L’app offre un'interfaccia familiare e immediata, ma soprattutto ha miliardi di utenti attivi in tutto il mondo, che la usano per comunicare all’interno della propria sfera personale.
WhatsApp non è solo una piattaforma per le conversazioni con amici e familiari. Grazie all'introduzione di specifici servizi per aziende, come l’app WhatsApp Business e la piattaforma business, questo canale può essere facilmente integrato nelle strategie di comunicazione, marketing e supporto clienti delle aziende. In particolare, la disponibilità di API fa sì che le aziende possano non solo attivare questo canale di comunicazione, ma anche integrarlo con i loro sistemi nel contesto delle strategie esistenti. Da qui, il passo verso l’integrazione di CRM e WhatsApp è stato breve.
CRM e WhatsApp, perché integrarli: 4 opportunità
Integrare CRM e WhatsApp sfruttando la potenza delle API significa unire due strumenti imprescindibili per la gestione delle relazioni con i clienti, consentendo alle aziende di centralizzare e ottimizzare le interazioni su uno dei canali più diffusi al mondo.
Con questa integrazione, le aziende possono sfruttare le funzionalità del CRM per gestire in modo efficace e coordinato tutte le interazioni con i clienti su WhatsApp. Per esempio:
- possono raccogliere e analizzare i dati delle conversazioni per migliorare la conoscenza del cliente e personalizzare le campagne;
- possono fornire ai clienti un servizio di supporto 24/7 implementando degli assistenti virtuali, magari basati sulle potenzialità dell’AI generativa;
- possono sfruttare le informazioni presenti nel CRM per personalizzare la relazione in funzione delle caratteristiche e delle preferenze del cliente, dal tone of voice alle promozioni;
- possono implementare una serie di workflow automatizzati per gestire processi specifici, soprattutto quelli basati su regole predefinite.
CRM e WhatsApp, i benefici dell’integrazione
Integrare CRM e WhatsApp offre una serie di vantaggi strategici e operativi alle aziende. In particolare, l’integrazione permette loro di potenziare l’esperienza del cliente e di razionalizzare i costi attraverso l’automazione.
Automazione ed efficienza operativa
Integrando i due strumenti, l'azienda può automatizzare numerosi processi del customer care, ottenendo un miglioramento significativo dell'esperienza dei clienti e un notevole incremento di efficienza operativa. Come anticipato, l'impiego di assistenti virtuali e di workflow automatizzati, semplifica procedure come la raccolta di documenti in specifici processi e, cosa tutt’altro che secondaria, garantisce la conformità con la normativa in essere e le policy aziendali. Inoltre, il fatto di operare in un contesto familiare dal punto di vista dell'esperienza utente, rende la comunicazione ancor più fluida ed efficace, riducendone i costi.
Aumento dell’engagement del cliente
WhatsApp è noto per favorire un'interazione autentica e coinvolgente con i clienti. Integrando WhatsApp con il CRM, e quindi personalizzando la relazione, le aziende possono migliorare il customer engagement, stabilendo una connessione più profonda e duratura con il proprio target, che si traduce in fidelizzazione.
Ottimizzazione delle campagne di marketing
Utilizzando le informazioni del CRM, le aziende possono creare campagne di marketing altamente mirate e profilate, diffondendole poi su un canale capace di ottime performance di conversione. Poste le regole fissate da Meta a tutela dell’esperienza utente, le imprese possono inviare messaggi promozionali e offerte speciali direttamente ai clienti interessati, basandosi sulle loro preferenze, sui comportamenti e sulle interazioni passate con l'azienda.
