Che le aziende stiano cercando sempre più di migliorare la loro efficienza e produttività è ormai un dato che non necessità di riscontri. Questo vale in particolare per il comparto dei servizi, che spesso si ritrova ad essere ascritto alle voci di costo anziché fra le opportunità. Ecco perché una delle strategie di efficientamento più importanti è l'integrazione tra il Customer Relationship Management (CRM) e il Contact Center. Questa combinazione può portare a un'ottimizzazione significativa dei processi aziendali, migliorando la gestione dei clienti, aumentando le vendite e le conversioni.
L'importanza dell'integrazione tra CRM e Contact Center
Il CRM è un sistema per raccogliere contatti, utile a raggruppare e gestire tutte le informazioni rilevanti di clienti in primis, ma anche di altri tipi di stakeholder, in un unico spazio. Non è solo un database o un software, ma uno strumento al servizio strategia manageriale, che mette il cliente al centro e aiuta un'impresa a raccogliere e memorizzarne contatti, abitudini di acquisto, eventuali reclami, assistenza e così via. Un sistema CRM aiuta le aziende a ottimizzare i processi commerciali, aumentare le vendite, fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi.
D'altra parte, il Contact Center è lo strumento che abilita e governa tutte le interazioni con i clienti provenienti da qualsiasi touchpoint, come telefono, sito web, e-mail, chat, video chat, SMS, social e così via. Il Contact Center semplifica i processi e i flussi di comunicazione da e verso l'azienda con lo scopo di fornire una risposta più rapida e strutturata, in forma automatica o con supporto di un operatore umano.
L'integrazione tra questi due strumenti consente di migliorare l'esperienza di tutti gli attori coinvolti: i clienti, che possono beneficiare di contatti più agili e personalizzati; gli operatori aziendali, che dispongono di strumenti più efficaci per la risoluzione delle richieste dei clienti e il management, che ha accesso a strumenti di reportistica e analisi in modo da valutare l'efficacia della gestione clienti e poter indirizzare decisioni e scelte strategiche.
Tuttavia, anche il mondo dei Contact Center è sottoposto a cambiamenti sempre più rapidi: sia dal punto di vista organizzativo, sia da quello tecnologico. Come sottolinea l’ultimo rapporto di Deloitte, il mercato sta cambiando: la carenza di personale, la sempre maggior presenza del lavoro da remoto si uniscono al bisogno di orchestrare sempre meglio i diversi canali di comunicazione. L’integrazione fra CRM e Contact Center può costituire la risposta a questi bisogni.
L’automazione come chiave per l’efficienza
L'automazione è un elemento chiave per unificare e ottimizzare i processi di CRM e Contact Center. Con un’efficace implementazione dell’Intelligenza Artificiale (AI) nel Contact Center, per esempio, è possibile risolvere richieste semplici e comuni, ridurre i tempi di attesa dei clienti, offrire accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e consentire agli operatori di servire i clienti in modo più efficiente. L'integrazione dell'AI può portare maggiori opportunità di cross-selling e up-selling e ti consente di identificare meglio le tendenze attraverso l'analisi di dati preziosi.
Tuttavia, sarebbe un errore pensare che l’implementazione dell’IA si limiti agli aspetti generativi come la risposta automatica. Oggi, infatti, è possibile sfruttarla anche, per esempio, per analizzare il sentiment delle risposte date e, in base a quello, stabilire se sia necessario un intervento tempestivo di un operatore qualificato.
L'importanza della Business Intelligence nell’integrazione fra CRM e Contact Center
La Business Intelligence (BI) è un altro elemento fondamentale per l'ottimizzazione dei processi di CRM e Contact Center. La BI è quella serie di processi e metodi atti a raccogliere, memorizzare e analizzare i dati provenienti dalle attività aziendali. L'obiettivo è migliorare le prestazioni. Per collezionare al meglio i dati nei Contact Center è utile appoggiarsi a un database già esistente, come quello presente nei CRM. Ecco perché questi due strumenti sono già, in modo quasi nativo, capaci di funzionare insieme con successo.
Chi gestisce Contact Center deve saper comprendere profondamente il comportamento umano per interpretare correttamente i dati. Questi manager devono conciliare gli aspetti legati ai dati, per esempio la produttività dei lavoratori e la gestione del tempo nell'orario di lavoro, con altri molto più soft, per esempio monitorare la soddisfazione degli addetti, ridurre al minimo l'attrito tra colleghi e con i clienti, incoraggiare la cooperazione tra i colleghi, e monitorare costantemente per valutare il talento dei singoli agenti e premiare la professionalità. Avere la possibilità di accedere a dati strutturati e soprattutto a un sistema di analisi solido permetterà ai gestori di Contact Center di conciliare al meglio questi due aspetti.
CRM e Contact Center: collaborazione vincente
In conclusione, l'integrazione tra CRM e Contact Center è fondamentale per incrementare l'efficienza delle aziende. Questa integrazione non solo migliora la gestione dei clienti e delle vendite, ma consente anche un'analisi più approfondita dei dati, una maggiore automazione e una migliore business intelligence. In un mondo sempre più digitale, le aziende che adottano queste strategie saranno meglio posizionate per avere successo.
