Le aspettative degli utenti rispetto a customer service, marketing e comunicazione aziendale sono sempre più elevate e, di conseguenza, porsi l’obiettivo di garantire un Contact Center Management che le soddisfi non è cosa da poco.
Per gestire la customer experience in questo senso le aziende possono optare per l’adozione di un contact center evoluto che, oltre a offrire un primo impatto di immagine moderno e innovativo, rappresenta una soluzione che semplifica la gestione interna dei canali di comunicazione, dei dati che da essi vengono generati e di conseguenza dei processi di business.
Un contact center è infatti in grado di connettersi ai vari touchpoint aziendali occupandosi oltre che delle telefonate, dei messaggi di posta elettronica, di social e instant messaging; offre inoltre la possibilità di creare chatbot e assistenti virtuali, non solo, può gestire indagini e survey digitali.
Ancora, una piattaforma di questo tipo, razionalizzando le informazioni raccolte durante tutti i tipi di interazione, presenta una vision unica di clienti e prospect in modo semplice e, praticamente, automatico.
Quali le principali sfide relative al contact center management
Intrattenere interazioni veloci, efficaci e personalizzate mediante qualsiasi canale di comunicazione con il brand o l’azienda si decida di usare: è questo quello che vogliono coloro che entrano in contatto con un contact center, sia che lo abbiano interpellato loro sia, a maggior ragione, se vengono contattati. Anche i momenti e i modi in cui l’azienda sceglie di passare i messaggi sono sempre più importanti, ogni interlocutore è diverso dagli altri e compie customer journey unici.
Le imprese non hanno quindi solo bisogno di monitorare e gestire tutti i canali di comunicazione aziendali, ma anche di armonizzarli per far sì che offrano al cliente o prospect un'esperienza personalizza, basata su tutte le sue informazioni di cui sono in possesso.
Un contact center di ultima generazione dunque consente di superare tutta una serie di problemi legati per esempio alla frammentazione dei report che si possono ottenere dai diversi canali di comunicazione digitali e aiuta a risolvere tante difficoltà di collaborazione interna che sono determinati dalla suddivisione in silos di dati.
Adottare poi una strategia di contact center management evoluta significa in pratica procedere a un costante monitoraggio delle esperienze di ciascun cliente (da cui poi evincere desideri, bisogni, necessità), da un lato, e, dall’altro avere pieno controllo di come vengono erogati i servizi di comunicazione e assistenza in modo da poter intervenire ove, per esempio, vi siano attività di marketing che non stanno performando come ci si aspettava e così via.
Contact center management, a cosa serve una piattaforma evoluta
Una soluzione per il contact center management tecnologicamente avanzata, oltre a interconnettere tutti i canali, permette di effettuare una costante verifica del funzionamento delle loro attività, per fare un solo esempio è sempre possibile sapere in tempo reale in che tempi le richieste di informazioni (via chat, telefono eccetera), quante ve ne sono in coda e quante sono state evase o quali contatti sono andati perduti in modo da allineare alle necessità la gestione delle risorse, migliorare i processi eccetera.
È, inoltre, in grado di integrarsi con tutti gli applicativi aziendali che compongono il sistema informativo dagli ERP (Enterprise Resource Planning) ai CRM (Customer Relationship Management). Questo consente di ottimizzare le attività interne (a partire per esempio dalla semplice, ma molto utile, possibilità di far partire una telefonata o una qualsiasi altra comunicazione direttamente dal CRM).
Ingegnerizzare e digitalizzare i sistemi consente inoltre di creare nuovi servizi per rispondere alle esigenze dei consumatori, siano esse espresse oppure ancora implicite in modo da poter essere sempre più competitivi.
Più nello specifico, soluzioni di questo tipo assicurano una customer experience davvero contestualizzata (cioè basata su sistemi di reportistica e customer tracking aggiornati per fornire informazioni pertinenti), real time in modo da poter sfruttare tutti i micro-momenti utili per trasferire i propri messaggi in maniera efficace e, importantissimo, a prova di privacy. Non bisogna infatti trascurare il fatto che gli strumenti e le tecnologie per i contact center più all’avanguardia devono vantare tecnologie per la protezione dei dati che rispettano le normative.
E tutto questo in modo semplice, grazie a una gestione della relazione automatica, ove possibile, o perfettamente integrata e bilanciata tra le attività delle macchine e quelle del personale umano che, comunque, continua a mantenere un ruolo di primo piano nel mettere a disposizione competenze specifiche e, quindi nell’offrire valore aggiunto. I sistemi IVR (Interactive Voice Response) e ACD (Automatic Call Distribution), quando non capaci di gestire in autonomia una problematica, devono infatti essere sempre più raffinati al fine di indirizzare nel più breve tempo possibile le richieste degli utenti alla migliore risorsa umana disponibile in quel momento per rispondere.
Perché innovare la gestione del contact center
Innovare il customer management significa in primis rispondere alle esigenze di omnicanalità, la tecnologia digitale consente di unificare tutti gli sforzi tesi alla gestione delle relazioni con il cliente e, d’altra parte, il cliente stesso è il primo ad aspettarsi un trattamento omogeneo nei canali che approccia. Egli sa che la tecnologia consente di tener traccia delle sue informazioni e pretende che ciò avvenga, non è disposto, per esempio, a ripetere più volte dati che ha già fornito all’azienda, non vuole ricevere contenuti che non siano di suo interesse, che ha già avuto eccetera.
Dal punto di vista aziendale, poter contare su un contact management evoluto si traduce nella preziosa opportunità di ottimizzare i costi di ciascun contatto, mantenendo elevate le prestazioni. Sapere infatti di riuscire a intercettare il destinatario del messaggio nel momento e nella modalità da lui preferiti vuol dire massimizzare i ricavi che si possono ottenere dalle attività di marketing così come dalle operazioni commerciali e non sprecare risorse in lavori che risulterebbero inutili.
Le tecnologie che trasformano il concetto di contact center management
Tante tecnologie hanno collaborato al fine di abbandonare il concetto di centralino classico, dai vari connettori per l’integrazione tra applicazioni (siano esse app per sociale e messaging, siano gli applicativi di produttività personale), al cloud computing per collegare i punti di contatto e condividere rapidamente le informazioni.
Nuove frontiere per il contact management si vanno aprendo poi grazie al continuo sviluppo delle tecnologie prime fra tutte intelligenza artificiale e machine learning. Sono tantissime le applicazioni di tali tecnologie che possono perfezionare le potenzialità dei contact center.
Si pensi, per esempio, alle tecniche per il riconoscimento del linguaggio naturale (NLP- Natural Language Processing) che offrono agli interlocutori la possibilità di intrattenere conversazioni fluide con gli assistenti digitali, non confinate alla scelta di una serie di risposte o costrette all’utilizzo di determinati termini. Offrire interfacce conversazionali evoluti abilita sicuramente servizi d’eccellenza.
Parallelamente, affinare l’intelligenza dei sistemi consiste anche nel renderli capaci di imparare dalla loro stessa attività. È il presupposto dell’apprendimento automatico, gli algoritmi di machine learning sfruttano metodi matematico e computazionali sempre più efficienti per comprendere direttamente dai dati (senza dover usare modelli predeterminati dall’uomo) e adattarsi alle varie situazioni in maniera autonoma.
Un efficace contact center management è infine un prerequisito su cui fondare la marketing automation. Condizioni imprescindibili su cui impostare l’automatizzazione delle attività di marketing sono infatti dati di qualità su cui lavorare, da un lato, e dall’altro la possibilità di distribuire i contenuti in modo efficace utilizzando i canali, non in modo indiscriminato, ma al contrario mirato.
L’integrazione tra contact center e sistemi di marketing automation già oggi semplifica lo svolgimento di lavori semplici e ripetitivi (invio di mail, SMS, eccetera). Guardando al futuro, tale integrazione contribuirà a rafforzare e rendere più proficua la qualità e la durata delle relazioni tra consumatori e aziende perché si esprimerà sempre più nel miglioramento della lead generation, nell’offrire spunti per aumentare i tassi di conversione, accrescere il valore del cliente con il suggerimento di operazioni di up e cross selling eccetera.
