L’Osservatorio Smart Working della School of Management del Politecnico di Milano ha calcolato che nella fase acuta dell'emergenza vi sono stati 2,11 milioni di lavoratori agili nelle grandi imprese, 1,85 milioni nelle PA, 1,13 milioni nelle PMI, 1,5 milioni nelle microimprese, il che ovviamente ha incluso gli addetti di tanti contact center. In pratica, infatti, il 97% delle grandi imprese, il 94% delle pubbliche amministrazioni italiane e il 58% delle PMI, per un totale di 6,58 milioni di lavoratori e circa un terzo dei dipendenti italiani, ha dovuto attenersi alle regole del distanziamento sociale e lavorare da casa.
La nuova normalità, che seguirà alla crisi sanitaria, ci si aspetta però che non implicherà un ritorno al passato in quanto gli studiosi ritengono che il 70% delle imprese grandi aumenterà le giornate di lavoro da remoto (per una media di 2,7 giorni alla settimana) e una su due rimodulerà di conseguenza gli spazi fisici. Nelle PA saranno introdotti progetti di smart working (48%), aumenteranno i collaboratori coinvolti nei progetti (72%) e si lavorerà da remoto mediamente 1,4 giorni alla settimana (47%).
Proprio a proposito di Contact Center, è importante ricordare che essi hanno svolto un ruolo fondamentale durante la pandemia (si pensi ai numeri di emergenza per fare un solo esempio) e, d’altra parte, rappresentano interessanti modelli di gestione delle attività in smart working grazie a un’elevata informatizzazione di alcuni player del settore o comunque a una corsa alla remotizzazione per supplire il più possibile all’interruzione forzata dei rapporti fisici.
Gli studiosi e analisti in questo campo si stanno interrogando su cosa resterà di tutto questo dopo la pandemia, sicuramente è importante soffermarsi su quelle che sono le tecnologie allo stato dell’arte utili a facilitare una gestione davvero efficace dei Contact Center in smart working.
Contact Center in smart working come funziona
Premessa l’imprescindibile necessità di una rete per la connettività a Internet, già prima della pandemia alcune realtà imprenditoriali attive in ambito Contact Center avevano cominciato a lavorare in smart working. Per far ciò, avendo accesso al Web, non serve poi altro che un pc, una cuffia e un microfono.
Questi semplici strumenti hardware consentono l’accesso e l’interazione con piattaforme Web based in cloud che rendono disponibili tutti i tool necessari per lavorare in smart working costituendo un Contact Center virtualmente distribuito sul territorio.
La medesima piattaforma permette ai responsabili del servizio di raccogliere i risultati del lavoro svolto, di verificare che si stiano osservando i Service Level Agreement (SLA) predefiniti, se vi siano colli di bottiglia (risolvendoli nel caso promuovendo smistamento delle attività e policy di collaboration) e così via.
La tecnologia non è dunque un problema, serve però un cambio culturale organizzativo che consenta di misurare l’attività non in base alle ore lavorate, ma ai risultati conseguiti.
Non si deve trascurare il fatto che un Contact Center organizzato in smart working offre vantaggi su tutti i fronti: alle aziende che risparmiano su spazi e strutture, agli addetti che meglio conciliano vita professionale e privata e non son costretti a spostarsi (affrontando le relative spese) e all’ambiente e alla società che non risentono degli effetti negativi di tali spostamenti.
A cosa serve la tecnologia WebRTC? Perché è importante per un Contact Center con addetti in smart working?
Con WebRTC (acronimo per Web Real-Time Communication) si intende una tecnologia open source (basata su Html5 e JavaScript), utile per la comunicazione vocale e video in tempo reale. Mediante l’utilizzo di API – Application Programming Interface tale tecnologia consente il collegamento audio/video a partire da pagine Web garantendo le comunicazioni peer-to-peer. Si tratta di un protocollo standard supportato dai principali browser.
Sono sempre più i Contact Center che devono essere attrezzati per gestire l’omnicanalità in risposta agli utenti che si aspettano servizi innovativi. Sfruttare la tecnologia WebRTC significa promuovere contact center, in smart working o negli uffici, che offrano soluzioni evolute di supporto, si pensi alla video assistenza, per fornire, per esempio, maggiore completezza in caso di aiuto per interventi tecnici specifici.
