Semplificare i processi operativi è la strategia giusta per un contact center efficiente. È proprio questo l’obiettivo dell’integrazione tra #phones, soluzione di IFM Infomaster, e la piattaforma di video collaboration Microsoft Teams: rendere più facile ed efficace il lavoro degli operatori negli uffici. Infatti, il livello di complessità nell’ambito dell’attività di ogni giorno nelle realtà dei contact center può essere arduo da gestire per gli operatori. In un contesto inbound, per esempio, rappresentano sfide quotidiane il grande numero di richieste provenienti dall’esterno, la difficoltà a reperire le informazioni necessarie in tempi rapidi per fornire feedback immediati oltre alle attese per contattare colleghi e tecnici per poter risolvere problemi e condividere dati. La possibilità di utilizzare un solo strumento, grazie all’integrazione delle due soluzioni, per comunicare attraverso canali diversi come le chat e il telefono, rappresenta un valore aggiunto per affrontare al meglio questo scenario caotico.
Contact center efficiente, come superare le sfide di ogni giorno
Quello del contact center è un contesto lavorativo dal ritmo frenetico, in cui gli operatori sono chiamati ad essere rapidi e precisi nel fornire tutti i feedback necessari ai clienti o potenziali tali che si rivolgono all’ufficio. Nella realtà inbound, le principali sfide che ogni giorno i lavoratori si trovano a dover affrontare sono dovute a:
- Numerosi input e richieste, spesso avanzati in maniera disorganizzata o su supporto differente.
- Difficoltà a reperire dati e informazioni necessarie in real time.
- Intoppi nella comunicazione tra diversi livelli aziendali. Questo è un problema primario in un contesto in cui fornire spiegazioni o dare riferimenti è il core business: si pensi per esempio al caso in cui ci si debba rivolgere per soddisfare una richiesta del cliente a colleghi specializzati, che però non si riesce a contattare in quel dato momento.
- Utilizzo di più strumenti di lavoro che possono generare confusione nell’attività.
Le conseguenze spesso ricadono sui clienti, costretti a lunghe attese in linea, ai quali non sempre si riesce a fornire informazioni chiare e corrette in real time. L’innovazione dei processi operativi attraverso la digitalizzazione e l’implementazione di processi di business process optimization però, consente di superare questi fronti critici. In particolare, per rendere il contact center efficiente è strategico ottimizzare gli strumenti a disposizione per snellire il workflow e consentire una più efficace collaborazione tra colleghi, per soddisfare i clienti e velocizzare le pratiche.
Con quest’ottica, IFM Infomaster ha realizzato l’integrazione tra la propria soluzione #phones, applicazione che permette di telefonare dal computer, e la piattaforma di video collaboration Microsoft Teams, una delle più utilizzate negli ambienti aziendali.
Contact center efficiente, i vantaggi dell’integrazione tra #phones e Teams
Grazie all’integrazione tra l’applicazione #phones di IFM Infomaster e la piattaforma Microsoft Teams si può utilizzare un unico strumento per gestire tutti i contatti e le comunicazioni. Il computer, in questo modo, diventa un vero e proprio centralino per gli operatori del contact center. Attraverso un’unica interfaccia infatti sarà possibile telefonare a tutta la propria rubrica, anche ai contatti non presenti su Teams ma di cui si ha solo il numero di smartphone. Inoltre, si potrà comunicare via chat o svolgere video call, in contemporanea. Questo, in pratica, consente per esempio di gestire la telefonata di un cliente e di comunicare al contempo con un tecnico o un collega non presente in quel momento. Così, si potrà rispondere in maniera veloce e corretta alle richieste avanzate.
I principali benefici di questa soluzione, riassumendo, sono dunque:
- Un evidente incremento dell’efficienza del contact center, con aumento della velocità di gestione delle pratiche e di efficacia nella comunicazione.
- Migliora la collaborazione tra colleghi, tecnici e superiori: il workflow si snellisce ed è più facile condividere dati e informazioni, rendendo più rapida ogni attività.
- Maggiore flessibilità nel lavoro: si potrà contattare chiunque, non è necessaria la presenza in ufficio o la connessione al proprio desk.
- Soddisfazione nei clienti, che apprezzeranno la rapidità nell’ottenere riscontro alle proprie necessità.
L’innovazione dell’intero processo operativo attraverso l’implementazione di questa soluzione è un’occasione da cogliere in ottica strategica, per rendere il contact center efficiente e di conseguenza mantenerlo competitivo nel proprio business.
