Quali requisiti deve possedere un candidato in grado di lavorare con efficacia all’interno di un moderno contact center? Individuare le caratteristiche del profilo è fondamentale ai fini di una selezione quanto più attinente alle funzioni e ai compiti richiesti a un operatore di telemarketing.
Contact center Inbound e Outbound
Anzitutto è bene partire dalla tipologia di contact center in cui dovrà essere inserita la risorsa, se inbound o outbound. Nel primo vengono gestite telefonate in entrata provenienti dalla clientela che richiede assistenza e informazioni; nel secondo, l’operatore promuove ricerche di mercato o l’offerta di prodotti e servizi mediante chiamate in uscita. In questo caso, quindi, l’addetto deve avere attitudini e competenze di natura commerciale, tant’è vero che l’attività outbound di telemarketing viene indicata in maniera specifica con il termine teleselling.
La competenze necessarie per un operatore di telemarketing
In linea di massima, un operatore di teleselling può svolgere senza problemi il suo lavoro in un contact center inbound, mentre non è detto il contrario. La dinamica outbound, infatti, presenta elementi di complessità superiori rispetto all’inbound e richiede una propensione alla vendita e un curriculum specifici.
Di certo, sia che si tratti di inbound che di outbound, la persona selezionata deve dimostrare di essere spigliata, aperta, capace di rapportarsi facilmente con l’interlocutore, simpatetica, paziente, resistente allo stress. Devono prevalere, perciò, ai fini della valutazione, le competenze trasversali su quelle specialistiche. Certo, l’esperienza maturata in precedenza costituisce uno dei titoli, ad esempio nella raccolta e nella cernita dei cv, ma non deve necessariamente rappresentare il requisito preferenziale. In fase di colloquio il selezionatore dovrà dare molta importanza alla capacità del candidato di autoproporsi. È un test cruciale, perché se l’aspirante dimostra di saper “vendere” un prodotto che conosce molto bene, cioè sé stesso, allora potrebbe avere le carte in regola per offrire prodotti e servizi di un’azienda via telefono.
Telemarketing, percorso adatto ai giovani
Nella selezione di un operatore di telemarketing bisogna anche tenere conto dei nuovi contesti in cui oggi l’addetto è chiamato ad agire. Contesti nei quali tecnologia e software dedicati non sono più un optional. La persona dovrà essere scelta anche in funzione della sua inclinazione al loro utilizzo. Da qui l’orientamento verso candidati under35, che si presuppone abbiano una maggiore dimestichezza con app e programmi.
Il coinvolgimento dei giovani, inoltre, deve avvenire puntando alla valorizzazione del loro talento e sfatando il mito di una professione sottopagata e che non apre a percorsi meritocratici e di carriera. Sebbene, infatti, non siano contemplati profili di middle management nella gestione del contact center, chiunque aspiri a ricoprire il ruolo di responsabile di contact center, deve necessariamente muovere i primi passi come operatore di telemarketing.
