La sinergia tra #Phones e Wasabi ha permesso al Gruppo Spaggiari di migliorare significativamente la qualità dell’assistenza ai clienti, di efficientare i processi e di supportare, con un social customer service moderno e multicanale, le esigenze dettate dalla crescita del business e dal conseguente aumento dei volumi di contatto.
Il Gruppo Spaggiari e l’esigenza di un contact center moderno
Fondato nel 1926, il Gruppo Spaggiari offre soluzioni a 360 gradi per il mondo della scuola, spaziando dalla fornitura di prodotti fisici alle infrastrutture tecnologiche e ai sistemi informativi, tra cui il progetto Classeviva che è attualmente utilizzato da più di 2 milioni di utenti.
Grazie all’ampiezza dell’offerta, l’azienda interloquisce con tutti i protagonisti della scuola: dirigenti scolastici, segreterie, docenti, genitori e studenti. Un social customer service moderno, multicanale, reattivo, efficiente e in grado di supportare un ampio spettro di esigenze, rappresenta quindi un pilastro del business e della reputazione del Gruppo.
Consapevole della difficoltà di soddisfare al meglio le esigenze dei propri interlocutori, nel 2021 il Gruppo Spaggiari ha deciso di modernizzare l’intera struttura di assistenza, anche per assecondare la crescita del business e il conseguente aumento dei volumi di contatto. L’infrastruttura su cui si basava il contact center si basava su una vecchia tecnologia ed era inadatta a garantire i requisiti di scalabilità, flessibilità e multicanalità di un mondo complesso come quello della scuola. Per quanto concerne la parte telefonica, ad esempio, l’architettura di routing delle chiamate rendeva molto complesso per un cliente/utente parlare con un operatore, mancava una reportistica efficace (che è la base dell’ottimizzazione dei processi e delle risorse) e qualsiasi intervento di configurazione richiedeva il coinvolgimento del partner tecnologico, con conseguenti tempi lunghi e scarsissima flessibilità. L’outbound, inoltre, era previsto unicamente a fini di chiusura del contatto inbound.
Oltre la fonia: il percorso verso un social contact service
Per quanto la parte di fonia rappresentasse una priorità di intervento, il Gruppo Spaggiari ha deciso di intraprendere una modernizzazione a 360 gradi della propria struttura di contatto, così da allinearla alle potenzialità offerte della tecnologia moderna e dell’universo data-driven.
La soluzione scelta è stata l’accoppiata #Phones - Wasabi, laddove il primo allinea la parte telefonica alle potenzialità del cloud e Wasabi funge da orchestratore innovativo di tutta la relazione (multicanale) con il cliente. A proposito di #Phones, Davide Tognon, Responsabile del Customer Care del Gruppo Spaggiari, spiega che “in precedenza, le interazioni telefoniche erano solo il 10% del totale, poiché risultava difficile per i clienti ottenere risposte alle proprie esigenze (il restante 90% consisteva principalmente in ticket, ndr). La modernizzazione portata da #Phones ha consentito un notevole miglioramento della qualità dell'assistenza; di conseguenza, l'atteggiamento è diventato positivo e le persone hanno iniziato a chiamarci con la consapevolezza di poter ricevere risposte rapide ed efficaci, il che ha comportato un aumento dei volumi. Abbiamo quindi constatato diversi vantaggi: i clienti sono più soddisfatti, le disdette dovute a un'assistenza lacunosa sono state eliminate e le vendite da parte degli agenti sono aumentate”.
I benefici della soluzione: flessibilità e scalabilità
Uno dei benefici principali della soluzione congiunta #Phones - Wasabi è la sua flessibilità. Ciò significa che oggi il Gruppo Spaggiari può disegnare la relazione con il proprio cliente in modo flessibile e sulla base delle proprie esigenze, anche in modalità self e senza il coinvolgimento di IFM, che comunque è disponibile per qualsiasi tipo di supporto. In termini di tempistiche di esecuzione, si tratta di un passo avanti epocale.
Il modello di delivery della soluzione è cloud (SaaS), sia per la fonia che per Wasabi. Ciò garantisce pieno supporto per i modelli di lavoro smart, nonché la scalabilità di cui il Gruppo ha bisogno per gestire i periodi di massima pressione, che solitamente coincidono con i mesi di giugno e di settembre. Il tutto, senza preoccuparsi dell’infrastruttura hardware sottostante.
In termini pratici, la flessibilità della soluzione permette al contact center Spaggiari di aprire canali moderni di comunicazione (es, live chat), ed eventualmente di limitarne l’utilizzo ad alcune tipologie di clienti identificati con un apposito school pass. È poi possibile gestire in modo ottimizzato tutti i ticket, integrare nuovi canali come WhatsApp e, nell’ambito telefonico, sono già state disegnate e implementate dinamiche avanzate di routing come l’overflow, che consente di dirottare la chiamata verso un numero unico quando tutti gli operatori (specializzati) sono occupati. Questo approccio permette di accogliere comunque il cliente, di raccogliere le prime informazioni e di spiegare, ad esempio, il valore dell'identificazione con school pass, che determina la priorità della chiamata.
Un passo avanti straordinario, ha sottolineato Tognon, riguarda la reportistica, che oggi (finalmente) è utile, completa, facilmente configurabile in modalità self e permette di prendere decisioni organizzative e di processo tempestive ed efficaci, a beneficio delle performance della struttura e anche dell’esperienza di chi la vive. Inoltre, le avanzate possibilità di reportistica hanno consentito al Gruppo Spaggiari di sperimentare e ottenere i primi successi con l'outbound, una pratica che – come anticipato - precedentemente non era adottata se non per terminare una relazione inbound. La soluzione apre quindi nuove opportunità anche sotto il profilo commerciale.
L’efficienza e il valore future-proof della soluzione
La soddisfazione del cliente è centrale in qualsiasi progetto di trasformazione del customer care, ma l’efficienza non è da meno. Tognon spiega che, grazie alla soluzione e alla trasformazione organizzativa che essa ha determinato (anche in conseguenza del massiccio aumento della comunicazione telefonica), quest’anno la struttura ha gestito 7.000 chiamate in più rispetto all’anno scorso con 4 FTE (full-time equivalent) in meno.
Infine, c’è il valore inestimabile dell’apertura verso il futuro. La soluzione è flessibile, dinamica, evolve insieme alle esigenze dell’azienda, in termini di canali, di funzionalità, di sinergie e di automazioni. Questo è un elemento chiave per la scelta di una soluzione, perché è anche dalla capacità di sperimentare e di implementare rapidamente nuove modalità di interazione che un’azienda costruisce una relazione sana, forte e proficua con i suoi interlocutori.
