L’ottimizzazione del contact center è strettamente collegata alla qualità del lavoro dei suoi operatori. Questo significa che gli strumenti che contribuiscono a ottimizzarne funzionalità e processi incidono, allo stesso tempo, sull’aumento della produttività del singolo addetto e sul miglioramento della sua performance. Vediamo quali sono, in particolare, questi strumenti.
Al primo posto l’omnicanalità, che piace a clienti e aziende
Il cliente odierno tende a transitare da un canale all’altro senza soluzione di continuità. Durante questi passaggi, tuttavia, coltiva il desiderio di non dover, ogni volta, ricominciare daccapo la sua ricerca o di non dover percorrere un tratto di customer journey già attraversato in precedenza. Per questo i sistemi omnicanale, che tengono traccia di tutti i suoi movimenti, sono molto apprezzati. Analogamente, lo sono anche dal punto di vista dell’azienda che, una volta “ingaggiato” il cliente, ha l’opportunità di seguirlo, proponendo eventuali azioni che incentivano la sua scelta nel caso in cui il percorso non si sia concluso con l’acquisto auspicato. I Contact Management System di ultima generazione sono in grado di offrire una visione omnicanale completa, poiché integrano il canale telefonico classico, che può essere adoperato in ottica inbound, quale servizio di assistenza, o outbound, nelle campagne di telemarketing, ad altri testuali, come chat, email, SMS, social network. Gli operatori, quindi, sono chiamati a governare in maniera ordinata un flusso proveniente da più canali, cosa che possono fare soltanto se il software alla base del contact center consente un routing intelligente della comunicazione con il cliente. I primi due strumenti per ottimizzare il loro lavoro, perciò, consistono in una dashboard riepilogativa della situazione del cliente e in un’assegnazione automatica che li coinvolga, di volta in volta, in una conversazione telefonica o in un dialogo via chat, SMS, social ecc.
Un sistema CTI integrato con il computer e con le architetture legacy
La semplificazione dei compiti degli addetti del contact center è frutto anche della disponibilità di tool, come ad esempio la barra telefonica, installati sul PC dell’operatore. Questo è possibile se la tecnologia del contact center è un CTI (Computer Telephony Integration). In tal caso, la barra permette di visualizzare sul monitor istantaneamente gli stati dei colleghi (non disponibile, disponibile, in conversazione, in pausa ecc.) connessi a una campagna o a un progetto. Inoltre, il CTI dovrebbe essere dotato di connettori affinché il sistema si possa integrare con le architetture legacy dell’azienda. Ad esempio, in presenza di CRM, la possibilità di aprire la scheda anagrafica come funzione del Contact Management System evita di gestire più software in contemporanea, con il rischio di dispersioni e di perdite di tempo. Infatti, il proliferare di moduli e funzioni distoglierebbe l’attenzione dell’operatore dalle attività principali, costringendolo a passare da una finestra all’altra e facendogli sottrarre secondi preziosi dalla gestione del contatto.
I chatbot come strumenti indiretti di qualificazione del lavoro umano
Un altro strumento che sta prendendo sempre più piede all’interno dei contact center, affiancando i tradizionali risponditori automatici o IVR (Interactive Voice Response), sono i chatbot. Nati nell’alveo dell’intelligenza artificiale, vengono incontro alla duplice esigenza di garantire un’assistenza continua ai clienti e di valorizzare le competenze del capitale umano impiegato. L’utilizzo dei chatbot, secondo le proiezioni di Gartner, avrà un ruolo sempre più importante nelle interazioni fra azienda e cliente, riducendo di conseguenza il ricorso ai dipendenti in carne e ossa. In realtà, l’abbassamento del numero di richieste di basso profilo, filtrate dagli assistenti virtuali, diventerà la strada maestra per qualificare il ruolo di quanti lavorano nei contact center. Oggi, infatti, persiste un turnover elevato in questo ambito. Una ricerca condotta da The Quality Assurance & Training Connection sostiene che negli Stati Uniti il turnover oscilla tra il 30 e il 45% della forza lavoro, più del doppio rispetto alla media degli altri settori. Con un innalzamento dei costi per il reclutamento e la formazione, e un abbassamento della produttività e della motivazione. Al contrario, una redistribuzione più oculata dei compiti tra agenti sintetici e operatori umani non potrebbe che incidere positivamente su questo elevato tasso di abbandono.
