Nell’ottica di comprendere come migliorare il servizio al cliente, domandiamoci per prima cosa il significato e gli scopi di un contact center di nuova generazione, per poi indagare sulle tecnologie, i processi e le soluzioni che potremmo implementare nel concreto.
Efficienza e CX alla base di un contact center moderno
Osservando il fenomeno dall’alto, il contact center moderno è quello che riesce a soddisfare esigenze sempre più sfidanti garantendo una customer experience eccellente, la massima efficienza di processo e, cosa tutt’altro che secondaria, l’engagement degli operatori, da cui dipende la produttività della struttura.
Gli obiettivi non sono cambiati nel tempo, ma è diventato molto più complesso raggiungerli a causa di esigenze sempre più pressanti da parte del cliente. Se un tempo la relazione era telefonica e l’attesa era un male inevitabile, oggi il cliente si aspetta di essere seguito su una molteplicità di canali, di avere risposte immediate 24/7, di poter eseguire attività complesse (es, l’apertura di un conto corrente, la gestione di una pratica di sinistro…) completamente da remoto in forma digitale e di poter contare su un’assistenza presente ed efficace.
Le aziende faticano non poco a soddisfare queste esigenze, perché da un lato devono preservare la soddisfazione del cliente, che si trasforma in fidelizzazione, dall’altro non possono cadere vittime di costi in crescita esponenziale. È necessario ottimizzare i processi, digitalizzali e automatizzarli il più possibile, così da ottenere un giusto bilanciamento tra le esigenze dell’azienda e dei suoi interlocutori. Senza dimenticare, come detto, il fattore benessere ed engagement degli operatori, che dovrebbero essere sollevati dai task di routine e rifocalizzati su attività a maggior valore aggiunto.
Come migliorare il servizio al cliente con un approccio integrato
Miscelare customer experience, ottimizzazione dei costi ed employee engagement è possibile solo operando una trasformazione digitale a tutto tondo, che non dimentichi gli obiettivi dell’azienda e, al tempo stesso, che segua l’incessante evoluzione tecnologica. Questo è precisamente l’ambito nel quale operiamo.
Alla domanda “come migliorare il servizio al cliente” rispondiamo dunque con un approccio sistemico, integrato, incentrato sull’ottimizzazione di tutti i processi e agnostico rispetto alle tecnologie sottostanti.
Ciò che conta davvero, e che rappresenta il core dell’evoluzione digitale del contact center, è la capacità di orchestrare e di automatizzare (laddove possibile) il maggior numero di processi e di attività, abbattendo la frammentazione. È questo l’obiettivo dei nostri progetti, che mantengono un elevato livello di personalizzazione pur potendo contare su soluzioni tecnologiche solide e consolidate, come #phones per la gestione di tutti i sistemi e i canali di contatto, e Wasabi come suite di strumenti atti a ottimizzare i processi di relazione con i clienti.
Abbiamo scelto di rimanere agnostici rispetto alle tecnologie sottostanti perché l’evoluzione è troppo serrata per poter fornire una soluzione in grado di resistere alle sfide del tempo. L’approccio è quindi nativamente modulare, aperto e innovativo: quando una nuova tecnologia manifesta un potenziale realmente disruptive rispetto alle esigenze di cui sopra, la integriamo nelle nostre soluzioni in modo trasparente ed efficace, gestendo anche il percorso di adozione.
Occhi puntati sull’intelligenza artificiale, soprattutto generativa
Per capire come migliorare la relazione con il cliente, bisogna essere molto attenti all’evoluzione dei trend tecnologici.
Il trend del momento è l’intelligenza artificiale, in particolare il suo sottoinsieme generativo. Colpite dalle indubbie potenzialità di ChatGPT, tutte le aziende vorrebbero sfruttare le capacità generative dell’intelligenza artificiale nella comunicazione con il cliente e per l’ottimizzazione delle attività interne. Tuttavia, il tema va gestito con cautela, dovendo occuparsi (con priorità) di tematiche di privacy, di protezione e anche di localizzazione del dato, che impediscono l’impiego di soluzioni generaliste. Inoltre, si pone un problema di knowledge base e di tone of voice delle risposte.
Per rispondere a queste sfide, abbiamo sviluppato soluzioni personalizzate basate su un approccio ibrido, che miscela i benefici dell’AI generativa con la solidità dell’AI deterministica, ovvero della tecnologia usata fino a ieri. Ma senza dimenticare, in linea con quanto affermato, tutte le capacità evolutive: nel momento in cui dovesse arrivare una nuova tecnologia, o le evoluzioni dell’esistente dovessero essere tali da superare ogni obiezione, saremmo in grado di implementarla in tempi rapidi mantenendo al minimo l’effetto di discontinuità.
