Semplice, aperta e nativamente integrabile con componenti interne ed esterne. È l’architettura di #phones che IFM Infomaster ha realizzato per rispondere alle esigenze di qualsiasi Contact Center moderno. Il quale, oggi, deve contemplare la gestione delle relazioni azienda-cliente in modalità sincrona (telefono, WebCall) e testuale (semi-sincrona, come chat e Instant Messaging, o differita, come email, SMS, social network).
Il valore aggiunto delle soluzioni hardware e software di #phones è il fatto che la proprietà intellettuale è nelle mani di IFM Infomaster. Questo perché sono state sviluppate, quasi per intero, proprio da IFM Infomaster, con il risultato che gli elementi chiave della tecnologia adoperata assicurano pieno controllo sul Contact Management System, unitamente a un supporto tecnico tempestivo, senza dover dipendere dalle terze parti con cui è interconnesso.
Uno sguardo alle caratteristiche di #phones
Nell’attuale panorama dei sistemi di gestione di contatto, #phones rappresenta una delle risposte più innovative, poiché abbina alle funzionalità classiche alcune caratteristiche attivabili dotandosi di opportune licenze:
- Multi Contact Management
- Chat multi-sessione
- Web monitoring
- Integrazione con i principali social network
- Supporto di WebRTC
In sostanza, gli operatori possono utilizzare simultaneamente più contatti anche su media diversi. Inoltre, Call Designer, la componente di editor grafico visuale che regola code, priorità, routing ecc., viene estesa ai canali diversi da quello telefonico. In tal modo si ha a disposizione uno strumento di configurazione unificato per l’insieme del flusso della relazione con il cliente. Questo vale anche per la funzionalità di monitoraggio e reportistica disponibile grazie a PERS (PhonesReportingServices) e che, quindi, permette un controllo uniforme sull’andamento di tutto il Contact Center, consentendo di avere un quadro generale delle interazioni che avvengono tramite media e canali.
I connettori per i social network
Per quanto riguarda il traffico proveniente dai social network, #phones dispone di connettori specifici per Twitter e per Facebook, in grado perciò di recepire commenti, recensioni, chat, messaggi. A entrambi vengono applicate le medesime logiche di distribuzione e di flusso della fonia, compresa l’alternanza di operatore umano con operatore sintetico. Se nel caso delle chiamate telefoniche si ricorre a IVR (Interactive Voice Response), per i social e le comunicazioni testuali si è invece in presenza di chatbot.
Infine, tramite la componente Lighthouse (LX), #phones integra il supporto per il protocollo WebRTC rendendo possibili call, audio e video, effettuate dall’interno del browser.
La componente LX nell’architettura di #phones
LX è una delle principali componenti che rendono #phones capace di dialogare con i sistemi legacy preesistenti. L’applicance LX, infatti, rappresenta l’IP/ISDN Gateway sviluppato per amministrare l’interfacciamento verso la rete telefonica esterna, pubblica o PBX (Private Branch Exchange), e verso il VoIP con standard SIP. In pratica, Lighthouse trasforma le telefonate su protocollo ISDN in telefonate VoIP SIP e viceversa. È anche possibile collegare un accesso diretto IP SIP, cioè IP trunk SIP considerato che IFM Infomaster possiede idonee certificazioni in merito.
Per di più, Lighthouse integra i canali testuali in maniera omogena all’interno del Contact Center attraverso il protocollo XMPP.
Integrazione con i CRM e implementazione della webchat
Tali canali richiedono un’ulteriore considerazione, giacché la gestione della parte testuale necessita di una stretta correlazione con il CRM (Customer Relationship Management). #phones si connette senza problemi a quelli più diffusi, come Salesforce e Microsoft Dynamics. Se l’azienda ne è sprovvista, IFM Infomaster mette a disposizione il CRM Wasabi, integrato nativamente nel suo sistema. Il canale chat, invece, per sua natura è soggetto a una progettazione ad hoc che dipende, ad esempio, sia dal CMS impiegato nel sito web aziendale sia dalla definizione del tipo di interazione che si intende realizzare con la webchat: accesso generico o ai soli clienti registrati, percorso guidato con tecniche di engagement (download di materiale informativo a fronte della registrazione, demo, FAQ ecc.), chat su richiesta e così via. In ogni caso, l’architettura di #phones si adatta alle esigenze specifiche di implementazione, mantenendo sempre un’ottica omnicanale complessiva.
