Quando si parla di bot, abbreviazione di robot con cui si indicano quei programmi che utilizzano il web e i suoi canali replicando il comportamento umano, spesso si suscitano delle reazioni preoccupate. Solo per fare un esempio fra i tanti, un articolo pubblicato agli inizi del 2019 sul Fatto Quotidiano riportava un titolo allarmato: Nei Call Center i robot sono pronti a sostituire gli esseri umani, ma gli italiani apprezzeranno? A fugare i timori del titolo erano gli stessi dati della ricerca riportati nell’articolo. Le domande erano incentrate sull’uso della voce al posto della password per accedere a diversi servizi online. Quasi la metà degli intervistati riteneva soddisfacente questo sistema e, nel 43% dei casi, l’apprezzamento derivava dal fatto che l’interazione con un robot, sempre disponibile, abbatteva i tempi di attesa.
Bot sì, ma nel contact center omnicanale
Nelle aziende che si servono di contact center per gestire la relazione con il cliente, il tema dei bot e dei chatbot intercetta la produttività e l’organizzazione razionale del lavoro. Affinché funzioni, tuttavia, è bene ricordare che la sua collocazione ideale è in un contact center omnicanale. In altre parole, l’assistente virtuale incide sull’efficienza se il modern contact center è in grado di presidiare tutti i canali di contatto - da quello telefonico alla mail, dai social media alla web chat - mantenendo sempre al centro il medesimo cliente. Il primo contributo del bot, infatti, è quello di ridistribuire in maniera omogenea il flusso attraverso cui avviene la relazione tra i vari touchpoint. Analogamente a quanto è avvenuto in questi anni nei call center con gli IVR (Interactive Voice Response), i risponditori automatici che filtrano le richieste soprattutto nelle fasi iniziali di chiamata, i bot oggi puntano a ottimizzare il ricorso all’operatore come valore aggiunto della relazione. Con la differenza che bot e chatbot sono figli dell’intelligenza artificiale e adottano algoritmi di machine learning. Il che significa che imparano costantemente nel dialogo con coloro che li utilizzano.
Come gli assistenti virtuali migliorano la customer experience
Per comprendere come bot e chatbot integrati nei contact center contribuiscano ad aumentare la produttività, sarà utile fare qualche esempio delle loro possibili applicazioni. Nell’attuale panorama dominato dalla customer experience, la personalizzazione dell’offerta è il vero fattore competitivo delle aziende. E questa passa da un servizio clienti che non solo permette di evitare i tempi di attesa, ma si pone anche in maniera proattiva anticipando le richieste del consumatore. Entrambi obiettivi che bot e chatbot riescono a raggiungere sia perché si interfacciano all’istante con il cliente, sia perché, grazie al machine learning, acquisiscono indicazioni incrementali sul comportamento e i gusti dell’interlocutore. Per questo gli assistenti virtuali oggi trovano posto in svariati settori e in diversi contesti produttivi. Oltre alle imprese private, sempre più spesso il loro uso si sta imponendo nella pubblica amministrazione. Trasporto locale, sistema sanitario, comuni se ne servono per eliminare le code agli sportelli e offrire informazioni in tempo reale, con benefici in termini di soddisfazione dei cittadini e di impiego ottimale delle risorse.
Una produttività che deriva dalla valorizzazione del capitale umano
La maggiore produttività in un modern contact center, quindi, è frutto di una gestione migliore del capitale umano in cui la diminuzione dell’AHT (Average Handle Time), cioè della percentuale di tempo occupato in una conversazione, non è sinonimo di abbassamento della qualità. Al contrario, è indice di una valorizzazione di skill che appartengono alla sfera dell’individuo e che non possono essere sostituite da un robot. Lo stesso utente, che è lieto di ottenere risposte immediate grazie a un bot perennemente online, è altrettanto contento di parlare con un operatore per affrontare questioni complesse a cui il bot non riesce a far fronte. Operatore la cui scelta, detto per inciso, è la conseguenza automatica della profilazione avvenuta nel corso delle varie interazioni registrate dai differenti canali del contact center. Anche questo è un retaggio di quell’intelligenza artificiale all’origine di bot e chatbot, nonché un’ulteriore leva per potenziare una produttività che si basa sulle competenze appannaggio delle persone.
