La produttività del call center è determinata da vari fattori che ne influenzano la crescita o il rallentamento. Il magazine britannico online Call Centre Helper ha provato a fare un elenco dei problemi che possono ostacolare un servizio clienti eccellente, suggerendo contemporaneamente le soluzioni possibili. I lettori della rivista sono soprattutto dirigenti di aziende che operano nel settore. Nell’ultimo sondaggio riferito al 2018, alla domanda “Quali barriere ti impediscono di gestire il contact center dei tuoi sogni?”, nelle prime tre posizioni hanno trovato posto: budget (80,6%), problemi IT (59,1%) e bisogno di nuove tecnologie (53, 8%). Di seguito, vediamo perché.
Investire per aumentare la produttività del call center (anche con budget ristretti)
Una delle criticità con cui deve confrontarsi il management di fronte alla gestione di un call center talvolta è quella del budget ristretto a fronte di un costo assai elevato del personale in un comparto per definizione labour-intensive. Tuttavia, la visione di un contact center come centro di costo e non quale ambito di investimento impedisce di focalizzarsi sui meccanismi di efficienza che possono bilanciare la domanda proveniente dai clienti. Il primo interrogativo, perciò, deve servire a identificare i motivi per cui i clienti chiamano il call center, così da determinare se esistono modalità alternative per dare risposte esaurienti con una forza lavoro ottimizzata. Per esempio, il miglioramento del self-service, supportato eventualmente da una componente IVR (Interactive Voice Response) automatica nella parte telefonica e da una sezione FAQ ben curata sul sito, può contribuire a ridurre un flusso eccessivo verso il call center. Con il risultato di coinvolgere un numero congruo di venditori, perfezionare la loro produttività ed efficientare il sistema di contatto nel suo complesso.
Scegliere una tecnologia integrata che faciliti il lavoro
L’odierna ricchezza di offerta tecnologica nel panorama dei contact center potrebbe essere fonte di confusione. Infatti esistono, solo per citare qualcuna di queste tecnologie, software per il Predictive Dialing, CRM (Customer Relationship Management), applicazioni per la risposta automatica e per la pianificazione delle attività lavorative o WFM (Workforce Management). Questa abbondanza non aiuta a dissipare i dubbi in merito ai canali su cui l’azienda deve concentrarsi e, di conseguenza, sulla tecnologia più idonea da implementare allo scopo. Inoltre, la stratificazione di tecnologie diverse, oltre a creare problemi di compatibilità con quelle precedenti e successive, mette l’operatore in condizione di dover gestire simultaneamente un labirinto di piattaforme e applicativi. Il che non gli semplifica di certo il lavoro. La soluzione suggerita dagli intervistati è anzitutto quella di determinare ciò di cui si ha bisogno nel breve e lungo termine e soltanto dopo, di scegliere le tecnologie a supporto dei canali. Una scelta che deve verificare anche che i nuovi sistemi dialoghino perfettamente con quelli legacy preesistenti. L’ideale sarebbe di optare per un’applicazione che già nativamente preveda una vasta gamma di funzioni integrate fra di loro e che, quindi, sia più facile da usare. Questo farà risparmiare tempo e migliorerà il servizio clienti.
Cloud, chatbot, assenteismo e risoluzione al primo contatto
La strada verso l’integrazione dei tool digitali a corredo dei contact center oggi passa dal Cloud computing. È l’ambiente in cui l’armonizzazione in un unico strumento può avvenire più rapidamente. Soprattutto in un momento in cui alcune tecnologie applicate al customer service, come ad esempio intelligenza artificiale e chatbot, sono rese disponibili grazie alla “nuvola”. Abbiamo già parlato di come queste ultime incidano sulla produttività del contact center. Anche se nell’elenco stilato dal giornale inglese non sono contemplate, a livello generale si fa cenno a temi come l’assenteismo e i tassi insufficienti di First Contact Resolution (FCR) quali cause scatenanti di un basso rendimento del call center. Due problematiche che è stato dimostrato ampiamente possono essere contrastate mediante il ricorso ad assistenti virtuali sempre disponibili. Nel primo caso, perché suppliscono al turnover degli operatori; nel secondo, perché incidono sull’innalzamento della percentuale di risoluzione ai quesiti posti dalla clientela fin dal primo contatto.
