Nel percorso di perfezionamento della customer experience, le aziende dovrebbero valutare seriamente l’implementazione di voicebot e/o chatbot multilingua.
Da quando l’assistenza self-service è diventata centrale nel contesto del contact center, molte imprese hanno rivolto la propria attenzione verso l’automazione garantita dai chatbot e, successivamente, dai voicebot. La capacità di comunicare in linguaggio naturale, la disponibilità per 24 ore al giorno e il miglioramento continuo delle performance (grazie al machine learning) li ha resi onnipresenti nei servizi di customer care delle imprese più attente all’esperienza dei clienti e, cosa tutt’altro che secondaria, alla razionalizzazione dei costi.
Chatbot multilingua, non solo per grandi imprese
Negli ultimi anni, le aziende si sono concentrate sul design delle conversazioni, sulla corretta integrazione dei bot all’interno del customer journey e sull’omnicanalità. Così facendo, hanno messo in secondo piano la tematica dei chatbot multilingua, trovandosi successivamente a perdere opportunità.
I chatbot multilingua (e i voicebot) sono utili in qualsiasi contesto, a partire – ovviamente – dalle multinazionali con presenza radicata in diverse aree geografiche. In realtà, però, la disponibilità di un supporto automatizzato multilingua dovrebbe essere standard in tutti i casi, così come lo è la traduzione del sito web istituzionale in 3, 4 lingue o del percorso d’acquisto all’interno degli eCommerce b2c.
A prescindere dal mercato di riferimento, infatti, qualsiasi brand effettua una segmentazione del pubblico (anche) in funzione della lingua e ha a che fare con una quota rilevante di interlocutori stranieri. Si pensi ai milioni di turisti e agli stranieri residenti, per non parlare della semplicità di estensione internazionale del business, quanto meno a livello europeo, da quando ha preso piede l’eCommerce. In questa condizione, il chatbot multilingua è fondamentale per garantire un’esperienza coerente a tutti i clienti dell’azienda e, parallelamente, per ridurre la pressione sui contact center. In altri termini, implementare un chatbot multilingua (e/o un voicebot) fornisce un significativo vantaggio competitivo.
Come implementare un chatbot multilingua
Un chatbot multilingua è centrale nelle strategie di customer experience. Purtroppo, buona parte dei bot è dedicata a specifici mercati e può interagire unicamente nel linguaggio predominante di quell’area geografica.
Per gestire l’interazione in più lingue, le aziende hanno inizialmente implementato diversi bot, ognuno a supporto di un’area geografica specifica, con un vocabolario proprio, una certa ricchezza lessicale e tecnologie semantiche (NLP) finalizzate alla comprensione del significato (intent) delle richieste. Tutto ciò, per fornire risposte coerenti e adeguate alle esigenze dei clienti.
L’ipotesi del singolo chatbot multilingua è certamente vantaggiosa per l’azienda, che non deve gestire tecnologie differenti, nonché più efficace per la relazione con il cliente, oltre a poter essere dotata di un language detection tool che consente al cliente di esprimersi liberamente senza dover “attivare” uno specifico vocabolario.
Un unico chatbot aumenta la complessità in modo esponenziale poiché la traduzione letterale di vocaboli ed espressioni non è che un primissimo passo verso l’assistenza virtuale multilingua (chatbot e voicebot): la localizzazione deve tener conto dei diversi significati che le parole e le espressioni hanno in funzione del contesto, deve gestire espressioni dialettali e modi di dire, addirittura – in alcuni casi – valutare l’opportunità di una mediazione culturale. Solitamente, per la traduzione viene adottata una metodologia di cloning che si basa su una lingua “master” e diverse knowledge base per le varie traduzioni, da affinare poco per volta avvalendosi di algoritmi di machine learning e assistenza umana.
Il bot multilingua andrebbe implementato gradualmente e migliorato strada facendo raccogliendo e analizzando proprio i dati delle interazioni. Per esempio, attraverso tecnologie di sentiment analysis è possibile valutare la capacità del bot di garantire esperienze soddisfacenti nelle varie lingue supportate, così da intensificare l’addestramento (AI) laddove necessario o riposizionare il bot nel customer journey per permettergli di migliorare le performance acquisendo conoscenza proprio dall’assistenza umana.
