Nel 2008 il fallimento del colosso Lehman Brothers ha fatto emergere tutta l’inadeguatezza del settore finanziario rispetto a un mondo che stava iniziando a cambiare. Un mondo che manifestava i primi segni di una maggiore esigenza di consapevolezza e trasparenza da parte dei clienti, privati e imprese, del Banking. A distanza di undici anni questa esigenza è stata raccolta dal Fintech, in cui confluiscono Finance e Technology come alleati al servizio di una nuova centralità del consumatore. Solo in Italia, sono già 11 milioni coloro che adoperano servizi Fintech & Insurtech, secondo i più recenti dati dell’omonimo Osservatorio del Politecnico di Milano. Una cifra significativa che scaturisce dalla semplificazione dei percorsi di accesso a finanziamenti e polizze assicurative. Una delle principali innovazioni tecnologiche a cui si deve questa semplificazione è rappresentata dall’intelligenza artificiale (AI, Artificial Intelligence) che utilizza chatbot e machine learning per rendere automatiche le conversazioni e ottimizzare il customer service nel Fintech.
AI all’origine di una maggiore First Call Resolution
Il ricorso all’AI trasforma il customer journey in un’esperienza di soddisfazione che in passato l’assistenza clienti tradizionale delle banche non era in grado di garantire, soprattutto perché i quesiti dei clienti spesso rimanevano insoluti, almeno in prima istanza, oppure implicavano tempi di evasione di una pratica troppo lunghi. Complice, in quest’ultimo caso, un rimpallo tra front-end e back-end causato da una gestione non omnicanale dello stesso cliente. Il quale, se contattava il call center, dopo essere rimasto in linea svariati minuti, otteneva una risposta parziale che necessitava quasi sempre di ulteriori approfondimenti da svolgersi in filiale. Dove, una volta giunti, bisognava ricominciare daccapo, perché non vi era traccia della conversazione telefonica avvenuta in precedenza. I customer service moderni, invece, si avvalgono di Omnichannel Contact Management System in cui il cliente rimane costantemente al centro. All’interno di essi, l’intelligenza artificiale viene proficuamente adottata sia in modalità testuale, con i chatbot che possono essere avviati su sito web e app o su diverse piattaforme di messaggistica istantanea (Messenger, Telegram, Slack, Skype ecc.), sia in forma orale tramite sistemi NLP (Natural Language Processing) capaci di riconoscere e comprendere la voce dell’interlocutore. La disponibilità di assistenti virtuali 24 ore su 24 sta incrementando nettamente la percentuale di First Call Resolution, cioè la quota di risoluzione delle richieste sin dalle fasi iniziali. Con una riorganizzazione dei ruoli degli addetti del contact center che ne valorizza le competenze assegnando loro funzioni meno ripetitive e più strategiche.
La continuità necessaria tra chatbot e intervento umano
Il timore che i chatbot, alla lunga, possano sostituire completamente l’intervento degli operatori dei contact center del Finance è privo di fondamento. Non perché si debba nascondere la moria di questi anni che ha interessato sportelli e filiali nel Banking, ma perché ritenere le nuove tecnologie sostitutive del lavoro è improprio. La digital transformation, infatti, è paragonabile alle grandi rivoluzioni industriali che hanno ridisegnato una relazione diversa tra automazione e apporto umano. E questo oggi vale per i contact center dell’era Fintech nei quali l’intelligenza artificiale collabora affinché gli addetti siano coinvolti in frangenti delicati, che necessitano di un punto di vista che non sia frutto di un mero algoritmo. Accompagnare nella scelta di un mutuo, decidere dove investire i risparmi di una vita, aprire una linea di credito per sostenere l’idea innovativa di una startup postulano tutta la sensibilità di una persona. Tra questa attività di intermediazione e quella in cui prevale l’azione dei chatbot, però, ci deve essere continuità. Se il supporto dell’assistente virtuale non favorisce una esperienza positiva, fondata su tempi d’attesa ritenuti congrui e facilità nella soluzione dei problemi posti, è assai probabile che la percezione della banca, agli occhi di un cliente effettivo o potenziale, sarà irrimediabilmente compromessa. Tanto da non giustificare la ricerca successiva di un consulente in carne e ossa.
