Il 2 agosto 2017 è passato al Senato il ddl sul registro delle opposizioni all’utilizzo di numeri telefonici per telemarketing, vendite e ricerche di mercato. Il testo è adesso all’esame della Camera. Il relatore Raffaele Ranucci, in occasione del primo passaggio parlamentare, ha affermato: «Si mette fine allo stalkeraggio telefonico da parte dei call center, a garanzia dei cittadini e anche degli operatori che fanno telemarketing in modo serio». Sono considerazioni che permettono di ricavare alcune utili indicazioni su come impostare un teleselling efficace.
1. Scegliere il database per la propria campagna di teleselling
Il primo indice di serietà, per un’azienda che utilizza il teleselling, è il metodo con cui viene scelto il prospect. A parte il ricorso al Database unico (DBU), cioè all’archivio con i numeri telefonici e i dati identificativi dei clienti di tutti i gestori di telefonia fissa e mobile, bisogna selezionare con attenzione all’interno delle cosiddette cold list, cioè di quelle liste che comprendono gli utenti che hanno dato il loro consenso alla ricezione di campagne pubblicitarie da parte di terzi. Vanno banditi, invece, gli elenchi costruiti con la tecnica del web scraping, l’estrazione di dati ricavati tramite programmi software senza previo consenso degli interessati.
2. Teleselling a supporto di una comunicazione multicanale
È di qualche mese fa la decisione di un’importante compagnia energetica italiana di non chiamare più al telefono potenziali nuovi clienti per stipulare contratti di elettricità e gas, limitando il contatto telefonico ai clienti già esistenti. Tradotto vuol dire che non ci si può limitare a una relazione monocanale con la clientela. Il teleselling deve supportare altri canali come, ad esempio, sito web, chat, app, social ecc.
3. Immedesimarsi nei panni del cliente
Non mettersi nei panni di chi riceve la telefonata. È questo uno degli errori più comuni quando si imposta una campagna di teleselling. Che si tratti di una persona fisica o di un’azienda, bisogna immedesimarsi nell’interlocutore fino a porsi la domanda: se fossi io al suo posto, come reagirei?
4. Sfatare il mito dell’orario giusto in cui chiamare
Non esiste un orario giusto in cui chiamare, ma esistono bisogni da soddisfare. Per questo è prioritaria la conoscenza dei clienti che fanno parte del prospect. La persona contattata, se interessata al prodotto o al servizio, sarà disponibile a risentire l’addetto del teleselling in un orario diverso e concordato.
5. Pianificare i contenuti della telefonata
Il contatto telefonico con il cliente deve avvenire seguendo una scaletta, più che uno schema rigido. La prima, infatti, a differenza del secondo, prevede una serie di elementi e di informazioni che vanno necessariamente comunicate e che si adattano all’interlocuzione della controparte. L’applicazione di uno schema, invece, toglie spontaneità al dialogo e automatizza il botta e risposta.
6. Formazione e motivazione per l’operatore
L’operatore del contact center outbound deve essere costantemente motivato e gratificato. Il suo è un lavoro duro, nel quale spesso la scortesia e i rifiuti dei clienti possono suscitare pessimismo e sconforto. Per contrastarli servono formazione continua, affiancamento, incentivi.
