Se stai valutando l’ipotesi di avvalerti di un contact center omnicanale, ci sono alcune regole basilari da sapere. Di seguito, le tre principali alle quali porre particolare attenzione:
1. Un cambiamento non solo tecnologico
Un contact center omnicanale rappresenta la risposta migliore in un’epoca in cui le tendenze dei consumatori sono sempre più dominate da logiche di acquisto everywhere (dovunque), anytime (in qualunque momento) e seamless (senza interruzioni). Gestire un cliente siffatto, perciò, richiede sì un sistema che governi il contact center in ottica omnicanale, ma necessita anche di un approccio olistico che investa l’intera organizzazione. La nuova tecnologia, infatti, può attecchire in profondità ed esprimere tutto il suo potenziale se il cambiamento non è solo di natura tecnologica, ma si sposa con un nuovo paradigma di relazione con il cliente. Si tratta di una cultura aziendale cliente-centrica che non ha niente a che vedere con le strategie di marketing del passato, che rimanevano quasi sempre legate al prodotto. Oggi asserzioni autocelebrative del tipo “il miglior prodotto sul mercato” suonano stantie, oltre che poco verosimili. Vince chi sa gestire meglio il cliente, facendogli percepire un’esperienza che si distingua rispetto a quella proposta dai competitor. Tant’è vero che l’omnicanalità del sistema deve corrispondere all’omnicanalità della Customer Experience: il cliente vuole mantenere la propria centralità lungo tutto il percorso che lo vede interagire con il brand.
2. Porre l’accento sulla qualità dell’esperienza
Da quanto detto prima, discende la seconda regola d’oro: il focus della tua azienda va posto sulla qualità dell’esperienza che il cliente riesce a sperimentare attraverso i vari touchpoint con i quali avviene il suo contatto. Spetta a lui decidere se optare per il telefono, il sito, la mail, la chat, la pagina social, lo store fisico come singolo canale o pluralità di canali utilizzati in tappe diverse del suo “viaggio” (e le sorti dell’azienda dipendono anche dall’esercizio di questa scelta). Tramite uno o più di essi cercherà di ottenere informazioni; a un certo canale si affiderà poi per portare a conclusione l’acquisto; mediante un altro, infine, potrà chiedere assistenza in un secondo tempo. Se i vari momenti di questo suo itinerario saranno stati soddisfacenti, significa che la sua Customer Experience è stata molto appagante. Cosa che difficilmente potrà accadere in assenza di un contact center omnicanale, cioè di un’infrastruttura tecnologica in grado di rispondere velocemente e in maniera proattiva agli input provenienti dall’esterno (inbound) o provocati dall’interno (outbound).
3. Prima di vendere, preoccupati di conoscere
La terza regola d’oro potrebbe risultare provocatoria per i Sales Manager. Il rilievo oggi assunto dall’esperienza del cliente deve far spostare il baricentro verso la conoscenza approfondita delle sue dinamiche di relazione con l’azienda. Detto in altri termini: non preoccuparti di vendere, preoccupati di conoscere chi è davvero e come si muove il consumatore. Un contact center omnicanale serve anche a questo: a tenere traccia dei flussi del rapporto in maniera tale da disegnare una mappa ragionata di ogni interazione. L’esempio della mappa, tuttavia, non rende appieno la dinamicità della funzione assolta dal contact center. In maniera più aderente, la sua funzione ricorda quella di un quadro di comando nel quale la corrente elettrica viene convogliata e organizzata in circuiti differenti in base alle varie necessità. Per analogia, quindi, nel contact center giungono tutte le richieste della clientela e vengono convogliate verso snodi unici che custodiscono l’anagrafica e lo storico di ciascun cliente. Dai medesimi punti prendono il via le comunicazioni verso il pianeta abitato dai consumatori, seguendo strade (telefono, chat, mail, social, ecc.) che ricalcano quelle da loro preferite. Un pianeta, alias mercato, la cui padronanza non è frammentaria né lacunosa, ma frutto di una lettura fotografica che si ottiene solo grazie a un contact center omnicanale di ultima generazione.
