Nuovi software di gestione del contact center, Customer Experience omnicanale, costi inferiori rispetto al passato: ecco perché il telemarketing avrà lunga vita
Ci sono almeno 3 motivi che confermano l’efficacia del telemarketing nell’epoca della rivoluzione digitale. Non si spiegherebbero altrimenti i dati pubblicati dal Politecnico di Milano nel 2017, ma riferiti al 2016. Nel suo Rapporto sulla filiera delle Telecomunicazioni in Italia (a proposito dei contact center in outsourcing), il Politecnico evidenzia una crescita, per quanto lieve, che oscilla tra il 2% e il 4% e un giro d’affari che si aggira attorno ai 2 miliardi di euro. Stiamo parlando di volumi connessi esclusivamente al settore dei contact center esternalizzati. Sappiamo poco dell’utilizzo che le aziende fanno direttamente del telemarketing. In ogni caso, i numeri del Rapporto attestano la vitalità del settore, aggiungendo un ulteriore elemento di riflessione: la crescita degli investimenti (+4%) «a dimostrazione della volontà delle aziende - si legge nel documento - di investire su soluzioni hardware e software che aumentino la produttività della forza lavoro (per esempio con tecnologie di automazione) e migliorino la Customer Experience (per esempio attraverso l’integrazione di nuovi canali di contatto) e garantiscano standard di qualità».
1. I nuovi software di gestione del contact center
Il primo motivo, quindi, per cui il telemarketing è ancora efficace lo si ricava da quest’ultima indicazione. È efficace in virtù delle nuove tecnologie che oggi ne hanno perfezionato dinamiche, prestazioni ed efficienza. Con i software di nuova generazione, infatti, le cosiddette telefonate a freddo - vero e proprio tallone d’Achille di questo metodo di approccio alla clientela - tendono a essere abbandonate a favore di chiamate che arrivano dopo un periodo di “gestazione”. Il cliente, nelle varie fasi di incontro con il brand, ha già avuto modo di manifestare il proprio interesse per i prodotti o i servizi dell’azienda. Ha utilizzato uno o più canali gestiti simultaneamente dal medesimo sistema informatico di contact management il quale, proprio perché nell’integrazione di questi canali rivela la sua modernità, fa sì che le azioni di telemarking siano condotte all’interno di una campagna organica di Customer Experience.
2. Si scrive telemarketing, si pronuncia Customer Experience
La Customer Experience (CX) è la seconda ragione che rende il telemarketing attuale ai giorni nostri. Se è vero che l’esperienza che il cliente vive nell’arco della sua relazione con l’azienda è diventata ormai un fattore competitivo per vincere sulla concorrenza, allora la fonia non può essere esclusa dall’insieme dei touchpoint (punti di contatto) in cui avviene tale relazione. A patto, ovviamente, che sia inserita in una dimensione omnicanale che consenta di porre al centro il cliente senza barriere (silos) tra un canale e l’altro. Il governo di tutti i possibili touchpoint non è semplice, perché il consumatore potrebbe essere arrivato al brand tramite il passaparola, un messaggio sentito alla radio o un’altra modalità informale. Ma proprio per questo, avere a disposizione una linea telefonica con funzioni di teleselling, customer care o help desk diventa essenziale. Perché velocizza l’interazione e include una vasta platea che continua a prediligere il canale telefonico, magari alternandolo agli altri attivati dall’azienda.
3. Un telemarketing che oggi costa meno
Il terzo motivo, che assegna al telemarketing un ruolo importante nelle strategie aziendali di penetrazione dei mercati e di ammodernamento degli strumenti di comunicazione, discende dai costi molto più vantaggiosi rispetto al passato. Anche in questo caso, tutto dipende dal software di gestione del contact center. Quelli più evoluti ricorrono al VoIP, sganciando la “bolletta” dalle tariffe dei Telco operator. Inoltre, sono in grado di appoggiarsi a soluzioni Trunk SIP particolarmente flessibili e convenienti, perché non implicano alcuna installazione e si basano esclusivamente sulla configurazione di un numero di linee in base all’andamento reale dei flussi comunicativi aziendali. Dunque, nessun investimento infrastrutturale preventivo, a meno che non si desideri una versione on premises dell’applicazione e, soprattutto, la possibilità di modulare la spesa anche con formule pay per use: pago solo quello che consumo. In definitiva, a differenza degli anni scorsi, un telemarketing per tutte le tasche.
